IT服务管理课程重点.ppt

IT 战略决定 所需要的IT流程 流程决定 所需要的技术 所需要的人员及如何组织人员 技术决定 如何培训人员 对人员素质的要求 技术的革命会导致IT战略的变革。例如银行业务大集中，就是因为技术的发展而导致整个战略的变革。 技术的选择可以影响流程。选择先进的技术，可以优化流程，提高效率。 技术的应用促使人员工作效率的提高。 几个关键点。首先，模型中部的“活动和子流程”区说明的是“要做什么”，即流程的执行内容； 定义流程后，我们需要确定流程的目标，即希望流程执行后所出现的结果；为了使流程实现预期结果，我们需要对流程进行控制； 需要落实人，对流程控制的程度加以定义，可以得到相应的指标，以便于管理。 * ITIL promotes: a customer culture a common terminology an ‘end to end’ view of IT services improvement in communication the breakdown of silo mentality a holistic view of service provision a recognised qualification system for individuals ITIL is: process based impartial technology independent