星级酒店员工在营业中的语言艺术.pptxVIP

华中科技大学 国际学术交流中心 酒店业标准化管理培训课程 2012年9月1日 星级酒店员工在营业中的语言艺术 一. 常识疑惑 高达一百多分贝的怒吼能否把人吓傻？ HighC(高音极限男音禁区)的高音能否把人搞楞？ 超越周杰伦潘玮柏郭德纲的语速会把人绕昏？ 极富磁性的嗓音能否将人惊异？  一. 清晰度/口齿 发音要标准，吐词要清晰，让客人很容易听清楚自己说的话，考察语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等。 阅读练习 四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。 二.语速 语速太快容易造成客户听不清楚， 通常120字~140字/分钟比较合适， 根据客户的语速而调整自己的语速。 语速训练 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。 有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志 三.音调 音调要平和，自然，适度的抑扬顿挫， 不要太机械化。 高两度，表达惊奇激情热情和愉悦 低两度，表达冷静沉着严肃和慎重 音调训练 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！有下列要求：（1）时空感。不能是“先生你好”一句话，如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”。（2）把握时机。客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。距离较远只宜微笑点头示意。 （4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。 四.节奏 就是恰到好处的停顿， 目的是有时间来感知对方的感觉， 让客人有机会参与到谈话中来， 切不可只顾自己说。 停顿的频率：每两句话就停顿一、二秒钟。 节奏训练 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。 五.音量 就是声音的大小，要适中， 如果音量过大会影响周围同事， 音量过高给人缺少涵养的感觉， 音量过低又会给人自信不足的印象。 音量训练 例句：你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。 六.热情度（激情） 员工说话声音有气无力， 即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的 员工的语言表达应充满快感欢快。 热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。 历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。 还有那些做传销的。 热情度训练 欢迎光临,谢谢您,非常感谢您,太谢谢您了. 好的, 您慢走,您慢点开车. 您客气了,没关系的,真的没关系,这都是我们应该做的/这是我应该做的. 有什么需要,您尽管联系我,这是我的名片/这是我的电话号码. 七.语气 语气是员工内心的态度表现， 要求有激情，有耐心中有爱心，不能有不耐烦， 员工有耐心不厌其烦地解释N遍吗？ 气息 声音 给听众的感觉 表达的思想感情 气徐 声柔 温和的感觉 爱的感情 气促 声硬 挤压的感觉 憎的感情 气沉 声缓 迟滞的感觉 语气训练 对不起, 您稍等,我请示一下主管. 不好意思,我同事不在,您需要留言给他吗? 先生,这个要求我们不能满足您. 小姐,请留步,您的名片夹. 女士,请您尊重我们的工作性质,您可以到娱乐中心去咨询一