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广之旅客户体验 摘要：广之旅把“一切为了游客满意”作为企业价值观，通过广之旅品牌的建立、建设、维护和提升，实现了商业模式的不断创新，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得了超常规的跨越式发展。 引言：旅游业在我国日益蓬勃发展起来，进入到白热化竞争的地步。你随意看到各种诱人的旅游广告。另一方面，旅游行业却出现了某些不和谐音，克扣客人餐费、强行拉客人购物，赚取利润返点等宰客现象时有发生，游客叫苦不迭。散客化是旅游市场的未来趋势。旅游企业之间的竞争，将超越传统意义上的产品竞争、服务竞争、渠道竞争和价格竞争，最终演变为价值层面的品牌竞争。在这种状况下，有一家旅行社却发展得异常健康，原因就在于其“一切为了客人满意” 的优秀企业文化，旅游品牌的关键作用是抢占消费者的心智资源，谋求消费者的心理认同，影响消费者的选择偏好，使企业竞争优势最大化。 质量管理：引领行业标准 首先是健全规章制度，落实质量责任。设立专职部门质培部并配备专职人员，对员工进行经常性培训和监控服务质量。深入开展QC小组活动，增强企业管理的科学性和有效性。从培训入手，新老员工均有一套完整的分阶段的递进式培训计划，从前台、司机、导游到后勤部门都有严格的操作规范。如海外部前台组，负责审表这项政策性很强的工作，对他们就实行一竿到底的管理方法，每人要在熟记80个政审指标，368个市属单位，熟练运用电脑和硬指标过关后方能上岗。并且，每份表上都盖有各自编号的印章，谁出错，追究谁。　　 　　其次是健全导游全陪制度，一方面，由导游全过程记录游程并附自我鉴定；另一方面，向游客派发意见征询书。同时，公司对所有的旅游团进行质量跟踪监督，做到旅游团走到那里，信息反馈跟到哪里。公司内部对导游年年考试、考察、评级，出团补贴按质论价。为了确保各项规章制度落到实处，公司成立质检部，建立服务质量管理监督机制，健全检查制度，加大质量管理抽查力度，明确要求导游每次带团都必须向客人派发意见征询书，且回收率不得低于20%。团队结束后，必须填写《导游日志》。此外，公司还在各营业场所和旅游汽车上设立意见箱；向社会公开监督电话，自觉接受社会各界的监督；通过电话咨询，对50%以上的团队进行质量抽查；每期广告均刊登质量监督电话；定期公布客人所反映的情况和不定期编写服务质量情况反映，及时通报好人好事，反映存在问题，制定整改措施等。 旅游产品是一种无形的特殊产品，其主要内容就是服务。与制造业相比，旅游业的服务质量显得尤为重要。 广之旅历来重视服务质量管理。1994年，公司率先在业内推出了“质量保证金制度”。 公司将10万元质量保证金作为赔偿基金，交给广州市旅游局，并由省、市旅游局和省、市消费者协会几家机构监督、仲裁。凡在安排旅游者的线路、景点、交通、餐饮标准、酒店等级与原定的不相符时，公司将退还其差价，并给予该差价的50％至200％的赔偿；如属因服务态度恶劣而给旅游者造成精神伤害的，视情节轻重给予50至200元的赔偿。公司同时向全市旅游同行发出倡议：积极参与“质量保证金”活动，以实际行动从根本上杜绝服务质量低劣，货不对版等现象，共同维护广州旅游业的良好声誉。 后来，这一做法变成了国家规定，1995年，国家旅游局正式颁布了相关管理办法，对旅行社保证金额做出了具体规定。 诚信经营，以人为本核心价值观 广之旅确立了“诚信经营，以人为本”的企业核心价值观，提出了“一切为了客人满意”的服务理念，并通过各种形式，从上至下对全体员工进行宣贯，在企业内营造用户满意的氛围。从高层开始，郑烘言传身教，中层通过频繁的沟通，提高执行力，基层开展广泛的企业价值观学习和讨论，明确旅游行业的荣辱观，使全体员工对旅游服务价值的一致性有了深入的理解，达成了一致的认识。 广之旅的诚信经营包含五个方面的内容，即：对社会守信，对行业守信，对消费者守信，对供应商守信，对员工守信。 为了树立当地旅游行业的良好风气，让游客重新恢复信心。广之旅率先制定了旅游业诚信公约，并通过举行诚信经营论坛，进行大力推广。对于消费者，做到旅游产品“货对版”，尊重客人的知情权。对于直接面对客户的销售人员，要求他们传递给客人客观的信息，清楚细致解释，绝不哄骗。对于后台的计调部门，要求他们设计产品和服务时要换位思考，站在消费者的角度来考虑问题，先过自己这一关，如有勉强，就千万不要有蒙蔽客户过关的念头。在与客人签单后，如果在旅游团出发前，公司知道航班更改，住宿标准更改，或者当地情况有变更，都会如实通知客人，让客人自愿选择是否还跟团。为了显示对客人的诚信，广之旅还采取了“导服费”的做法，以接受客人的监督和挑战。它不同于小费，而是在团费中预留一部分尾款，让客人对服务质量评价后再结算，现场收取，如果客人给出充分的理由就可以拒付“导服费”。实践证明，故意不给