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打造服务品牌构建和谐海关 　　和谐海关包括海关内部的和谐和海关与海关之间的和谐，也包括海关与外部的和谐。 　　海关与外部的和谐，包括海关与社会的和谐、海关与企业的和谐、海关与相对人的和谐。 　　海关与外部的和谐，就是创造文明、廉洁、高效和公开、公平、公正、方便、快捷的通关环境。 　　本文着重探讨如何在海关打造深入人心的服务品牌，促进海关与外部的和谐发展，以期最终达到构建和谐海关的目的。 　　服务品牌是服务主体及从业人员在提供服务中，形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术，被社会或消费者所认可和信赖的特定服务方式，具有时代性，社会性，先进性，科学性，战略性等特点．创建服务品牌对服务主体产生多方面的积极作用。 　　海关的通关现场作为一个为进出口企业服务的窗口，创建一个有特色的，让服务对象信赖的服务品牌，对树立海关形象，提高通关效率是十分有帮助的。 　　一、如何创建服务品牌提升服务品质。 　　俗话说得好：百姓口，无字碑。 　　让企业满意是创建品牌的必由之路，服务则是影响这一目标实现的最直接因素。 　　1、树立企业焦点意识。 　　所谓企业焦点意识，就是指服务策略、服务系统、服务人员均应以企业为中心。 　　服务的价值是由他们来评判的，我们应该随时了解掌握企业的愿望和要求，并想方设法满足其中合理的部分。 　　在这种意识下，因为机器故障、人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释都是不能成立的。 　　不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓实际困难、客观情况，应做的就是最大限度地满足企业的正当要求。 　　这就要求我们及早转变观念，从上到下，在工作的每一个环节中，灌输以企业和货主为中心的服务意识，这是提升服务品质的前提。 　　2、建立科学的服务系统。 　　服务品牌需要科学管理的支撑，在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品牌之花。 　　应立足于实践，本着以服务对象为中心的原则，把握未来的发展趋势，选择适当的管理模式，并建立与之相适应的服务流程，尽量使服务过程简化、规范化、标准化。 　　应该说，科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础，有了它不一定就能创出品牌，但没有它却一定创不出品牌。 　　3、推行亲情化延伸服务。 　　服务系统的完善、服务的快捷、准确固然重要，但如果这一切都是以机器人的方式，在冷冰冰的状态下进行的话，服务对象往往也不会认为受到了很好的服务。 　　软性的质量如服务态度、移情性（设身处地地为客户服务）有时会更重要。 　　服务是人与人之间的活动，对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果，它不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响，而且并不总是客观的。 　　见面时的一声招呼、一个微笑，事虽小，但意味着你对他们的尊重,并有为他们服务的意愿和诚意。 　　4、开展创意服务，突出独特个性。 　　有个性的东西更有魅力，更容易被人记住。 　　服务的目的可能雷同，但服务的方式却可以千差万别，整天一副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象，个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。 　　5、妥善处理投诉。 　　遭遇投诉是很难完全避免的。 　　对于企业的投诉，须建立专门的投诉处理部门和程序，由专人负责接受企业的投诉，限期调查处理，并及时反馈给客户，直到他们满意为止，把一些不利因素化解在萌芽阶段。 　　当服务出了错时，不要只是采取恢复性的补救措施，更要为服务对象提供超出其预期的帮助，从而变投诉为机遇。 　　二、创建服务品牌应注意的几个问题创建服务品牌是一项新工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则难以达到预期目的。 　　创建过程中应注意以下问题。 　　（一）把关第一，服务并重海关作为国家的行政机关，在创建服务品牌上与企业有很大区别。 　　海关工作是很严肃的，在涉及到原则的问题上，容不得讨价还价，海关服务只能最大限度满足企业要求中合理的部分，但如果企业提出过分的要求，违反了海关规定，不按规则办事，海关服务再好也不能迁就他们。 　　可以说海关热情周到的服务是为守法企业准备的。 　　只有在把关到位的前提下，才可以谈服务。 　　创建服务品牌决不能以损害国家利益，破坏海关法规为代价。 　　（二）质量为首，注重实效实施服务品牌战略的目的，是通过推出便于识别的特定标志，传递海关的各种服务承诺，进而提高企业对海关的认同感，信任感，创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量，在“质”和“量”的关系上，要以后者服从前者，始终坚持宁缺勿滥，注重实效的原则，尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象，避免由于品牌标准低、质量差，让服务对象产生怀疑和反感，使服务品牌建设陷于被动局面。 　　一旦出现这种情况，扭转将是很难的。 　　服务品牌的质量，具体体现在服务内容