第二讲-物流客户服务2.ppt

2004-11-25 国内物流专题讲座 第二讲 物流客户服务 本章学习要求 物流服务的基本概念 物流客户服务成本的概念 定义：物流客户服务成本是指当物流客户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失。它是一种隐性成本，难以准确估计。 客户服务成本与客户服务水平的关系 物流客户服务的误区：沉默即是满意 “平均每接到1起客户投诉，就可能还有24位客户有问题，其中6位甚至问题严重。”这24位“有问题的客户”，可能选择沉默，即而“用脚投票”，转向其他的公司。提出申诉的客户中，有54%-70%的客户在问题获得解决后，会再次上门消费；如果解决问题足够快，这个比例会攀生至95%；如果客户对公司产生不满，平均会告诉9-10人，有13%的人会把这件事情告诉20人以上；问题没有得到满意解决，他们会把负面经验告诉8-16人。 物流服务与企业竞争力 物流服务内容 案例：北京逐渐春意盎然的天气让林华觉得心情舒畅，因为气温的回升意味着上街购物的人会增多，林华对自己一手创办起来的“依狼”成衣品牌一直很有信心。 　　但刚走进办公室，一个加盟商的电话却迅速让林华的眉头打了个结。 　　“林总，你们到底这回请的是哪家物流公司呀。没有送到专卖店就算了，我们自己到托运站取。接到货一看，吓了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的连里面的编织袋也磨破了。好几件衣服都没法看，脏兮兮的全是褶，叫我们怎么卖呀？我们可是交了钱的，一套好几千呢！” 林华伸手揉了揉眉心，定了定神，用尽可能平和的语调回复：“您放心，我们会对每一位加盟商负责的。那些破损包装的衣服，如果您愿意收，我们会给您补偿干洗熨烫费用的。” 　　挂断电话，林华的怒火终于爆发了。这已经记不清是这家物流公司第几次迟到了，态度恶劣不说，取货送货迟，还缺损严重。刚过的“情人节”，和所有的商家一样，依狼公司也搞了一系列的促销活动。但二月十三日促销活动开始，翘首盼望的情侣到二月十五日也没看到促销服装的影子，总经理办公室的电话都快被打爆了。后来林华才知道，这家物流公司的线路出了问题，那批促销的服装二月十六日才勉强送到。一向态度温和的林华和那家物流公司的老总大吵一架，还差点打起官司。 物流客户服务水平的制定 上海新民周刊的一个故事: “和很多人一样,我手机了终于掉在出租车上,只好去买手机补卡,大厅里只有四个营业员,其中三个似乎不输任何业务,后来其中一个终于做了一件实事,和一个顾客吵架.在我排队的时候,前面做事的两个营业员,又跑掉了一个,排在我前面的人不多,但是每个人平均要20分钟,足足排了一个小时才轮到我,但到全部手续办完,却只花了五分钟.你说他人手紧吧 营业大厅里却晚荡着无所事事的一个杂工,四个保安” 顾客是上帝：东京迪斯尼的案例 一、以客户为导向制定物流客户服务水平 二、以成本/收益为导向制定物流客户服务水平 以成本/收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平 决策准则1：权衡物流客户服务水平与物流成本 决策准则2：权衡物流客户服务水平提升量与利润增加额 利用客户与产品的ABC分析制定物流服务水平 对客户进行ABC分析 对产品进行ABC分析 建立客户---产品组合 利用ABC分类法客户分类结果 利用ABC分类法产品分类结果 使用客户-产品ABC分析方法制定物流客户服务水平时应注意的问题 当重要客户购买多种产品时，要提供相同的服务水平 重要客户应以客户需求为主，一般客户应结合企业实际状况和客户需求 三、以竞争为导向制定客户服务水平 1.根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据表格。 包含要素：服务要素重要性均值，企业及主要竞争对手在每一个客户服务要素上的绩效表现均值，标杆值，企业的相对绩效。 相对绩效=企业在某物流客户服务要素上的绩效表现均值-标杆在该要素上的绩效表现均值。  2.绘制绩效评估图 3.绘制竞争地位图 4. 绩效评估图与竞争地位图相结合，制定企业物流客户服务水平。 竞争地位图反映应当提高水平的要素，要结合企业的实际绩效表现。 对于绩效评估图显示应当降低水平的要素，还应考虑该要素与标杆相比的竞争地位。 5.使用以竞争为导向的方法制定物流客户服务水平应注意的问题： 客户可能会对某一要素特别重视，但很少有或没有企业能够提供该方面的令客户满意的服务水平，这样的要素为企业向市场提供差异化服务提供了机会。 必须将客户的评价与内部的绩效评估进行比较。 物流客户服务的基本技能 一、怎么向顾客做出合理的承诺 1.不可一味追求高承诺 2.考虑到自身的承受力 3.有所选择地做出选择 二、如何处理顾客投诉 1.用心倾听 2.真诚致歉 3.重述问题，对事情做出合理的解释，说明原因 4.表示理解 5.落实赔偿（解决方案） 6. 再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心，确定顾客是满意的 拨打热