原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客人投诉心理导入：美国白宫全国消费者调查统计客人的心理挫折挫折：是指个体在从事有目的的活动中，遇到障碍或干扰，需要和动机不能得到满足和实现时所产生的一种不良情绪状态。挫折时一种感受，受内外因素的影响。内因包含生理和心理因素；外因包括自然和社会因素。投诉的概念客人对服务不满意的阶段和反应阶段反应表现采取的行为1吃惊、失望（居大多数）不再光顾采取某些私下活动2不满（人数居中间）向朋友、熟人诉说采取某些私下活动3强烈不满（居少数）发怒、抱怨、抗议索赔、法律诉讼、抱怨引起投诉的原因对客服务中不尊重客人引起投诉的原因主观原因对客服务中不负责任酒店设备损坏后未能及时修理客观原因基础设备不完善服务收费不合理处理投诉的具体技巧耐心倾听，弄清原委立即认错，表示歉意及时安抚，尊重同情审视真相，解决问题追踪反馈，做好总结预防投诉的方法让客人得到代偿性满足替代：是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望、表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，达到减轻以致消除挫折感的心理调节方法。补偿：是指一个人在生活某一方面的需要五分获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻找更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。具体补偿：尽最大努力满足客人的需要让哪些觉得吃了亏的客人得到补偿2.引导客人向好处想引导客人看到事情好的方面引导客人客观地看问题3. 让客人出了气再走出了气比憋着气走好得多尽可能的让有气的客人“分别出气”、“单独出气”要容忍客人过激的言辞等客人出了气后，再和他商量解决问题的方法
文档评论（0）