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物业公司客服部操作程序 物业公司客服部操作程序 1、目的 为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象，特制订本工作手册。 2、适用范围 物业公司客服部所有工作范畴 3、管理权责 3.1客服部组织架 3.2经理岗位职责 3.2.1计划与报告拟订 通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划，编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。 3.2.2服务项目可行性调研 根据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。 3.2.3服务控制和实施 根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。 3.2.4处理重大投诉 根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉 3.2.5策划组织客户活动 根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。 3.2.6定期拜访客户、策划满意度调查 根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。 3.2.7保洁工作监管 根据工作需要，对所辖区域保洁工作进行监督管理。 3.2.8绿化工作监管 根据工作需要，对所辖区域绿化工作进行监督管理。 3.3管家岗位职责 3.3.1业主的接待 根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件，优化接待程序，为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。 3.3.2费用催缴 根据政策法规、收费标准、程序文件，编制《前期物业管理服务合同》、《催缴计划》，向业主收取相关费用。 3.3.3业主回访和满意度调查 根据程序文件和相关要求，编制《业主回访计划》，对业主进行回访，认真填写《业主回访记录》，定期进行满意度调查。 3.3.4对外函件的起草与发放 根据相关要求和文件格式起草《业主函》、《公共通知》、《备忘录》等对外文件，并负责进行发放。 3.3.5保洁绿化工作监管 根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作 3.4前台接待岗位职责 3.4.1业主接待 根据政策法规、《临时管理规约》和程序文件，为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。 3.4.2费用催缴 根据政策法规、收费标准、《前期物业管理服务合同》，为业主收取物业管理费、水、电费。 3.4.3业主回访和满意度调查 根据程序文件和相关要求，对业主进行回访，定期进行满意度调查。 3.4.4业主档案整理 根据公司的规定和部门要求，整理业主档案并进行电脑输入。 3.4.5对外函件的发放 根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。 3.4.6文件管理 根据公司规定、部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。 3.5保洁主管岗位职责 3.5.1 日常保洁 根据作业指导书和程序文件的要求，责任区域内的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划保洁等。 3.5.2所辖区域的保洁 根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查所辖区域的保洁工作; 根据作业指导书和程序文件的要求，负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。 3.5.3培训工作 根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。 3.5.4 监督考核 根据作业指导书和程序文件的要求，定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。 3.6保洁员岗位职责 3.6.1 接受主管领导，有序完成各项清洁任务; 3.6.2 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带工牌，统一着装上岗，树立良好形象; 3.6.3 保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作; 3.6.4 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生; 3.6.5 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待; 3.6.6 熟练掌握各种清洁用具的正确用法，以及清洁剂的合理用法; 3.6.7 对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养; 3.6.8 对责任区域内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通; 3.6.9 负责清洁地下车库卫生; 3.6