肯德基KFC服务质量调查问卷.doc

对嘉兴地区肯德基KFC服务质量的问卷调查 ——基于SERVQUAL模型 亲爱的朋友：您好！感谢您在百忙之中参与本次问卷调查！ 此问卷旨在了解大众对KFC服务质量的期望与感知，问卷所得信息只做研究所用。希望您如实填写，不必有任何顾虑。请根据您对KFC现实中提供的服务质量与您心理期望的差距进行1～10分的打分，1分（最不满意），10分（最满意） 您的性别 男 女 您的年龄 小于18 18～25 26～40 大于40 有形性 3、KFC有现代化的服务设施； 4、KFC服务设施具有吸引力； 5、员工有整洁的服装和外套； 6、KFC的设施与他们所提供的服务相匹配 可靠性 7、当KFC向顾客承诺在某时做某事时，他们都能及时完成； 8、当顾客遇到困难时，KFC能表现出关心并帮助； 9、公司是可靠的； 10、能准时地提供所承诺的服务； 11、正确记录服务过程中相关的记录。 响应性 12、KFC能够告诉宾客提供服务的确切时间； 13、KFC能够提供及时的服务； 14、员工乐于帮助顾客； 15、员工行为举止是值得信赖的 保证性 16、顾客在于KFC交往中可以放心； 17、员工应该总是热情对待顾客； 18、员工具有充足的知识回答顾客的问题； 19、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 移情性 20、KFC给予顾客个别关心与照顾； 21、员工了解顾客的需要； 22、KFC把顾客最关心的事放在心上； 23、KFC的营业时间便利所有顾客； 24、员工无论多忙都及时回应顾客的要求。 谢谢您参与本次问卷调查，再次感谢您对我们工作的支持！