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第十二章 危机公共关系 本章主要研究危机公共关系的基本理论和基本策略，主要内容包括： 危机公共关系的概念与特点 危机公共关系的防范 危机公共关系的处理策略 危机公共关系的评估等。 第一节 认识危机 一、什么是危机？ 《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 “危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。” 二、危机的特点 1、潜伏性。是指企业危机总是潜藏在暗处不易察觉。 2、突发性。体现在危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响程度，都是始料不及的。 3、聚焦性。整个社会的关注点都会聚集在危机事件上。 4、破坏性。由于企业毫无防备，会造成企业混乱、恐慌，消费者改变原有态度。 5、紧迫性。危机一旦出现，发展很迅速，如不及时控制，危机会急剧恶化，损失巨大。 6、扩散性。媒体发达，好奇，切身利益。 三、 危机公共关系概述 危机公共关系，是指组织在发生了危及组织和公众利益的重大纠纷、重大突发性事件时，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良