第四章客户服务管理.ppt

第四章客户服务管理 任务一如何管理排队 任务二如何对客户进行拜访服务 任务三如何做好细节服务 任务四如何做好客服经验的积累与推广 任务一如何管理排队 一、案例引入 南湖支行的“排队等待”，间题整改 二、知识内容 (一)排队的含义 排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待是每个人生活中的一部分，它在我们的生活当中经常出现。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。据美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人50小时。 任务一如何管理排队 (二)排队现象产生的原因 (1)服务生产与消费的同步性。同看得见、摸得着的产品相比，服务不可能像有形产品那样，先生产、后销售，服务的消费和提供是不可分割，同时进行的。 (2)服务能力的有限性。在很多情况下，服务供应能力是固定不变的;而消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，当消费者的需求超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。 任务一如何管理排队 (三)管理排队的含义和重要性 管理排队是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。 (1)管理排队有利于企业树立良好的形象。 (2)管理排队有利于提高企业服务质量。 (3)管理排队有利于提高企业生产效率。 任务一如何管理排队 (四)排队结构分析 排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。如图4-1所示，列出了在银行、邮局或机场的剪票口等设置多个服务台的地方，可供选择的三种排队结构。 (1)在多条排队结构中，到达的顾客必须决定要加入哪一条队伍。但是这个决定并不是不可撤销的，因为顾客可以再转移到另一条队伍的尾端。这种队伍转换行为称为移动。多条队伍的排队结构具有以下优点: ①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分工。 ③顾客有一定的控制权，可以选择其偏好的某一特定服务台。 ④有助于减少不加入队伍的现象。 任务一如何管理排队 (2)在单一排队结构中，到达的顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。遵循先到先得的原则，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这方式在电信大厅、银行大厅、邮局和游乐场中比较常见。它的优点是: ①这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从而保证了公平性。 ②只有一条队伍，因此，顾客不会因为别人加入的队伍移动得更快而着急。 ③只在队伍的尾端有一个人口，这使得插队和退出队伍变得困难。 ④当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧邻着他，所以提高了服务的私密性。 ⑤由于缩短了顾客排队等待的平均时间，所以这种安排方式的效率比较高。 任务一如何管理排队 (3)领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取一个号码，表明他在队伍中的位置，这样就无须形成一条正式的队伍。 ①顾客可以自由走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的消遣。 ②顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，否则就有可能错过接受服务的机会。 三、技巧与方法 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问题的解决一直被看做是运营管理的范畴，解决的办法主要是调节服务供需能力。 任务一如何管理排队 (一)运营管理方法 1.调节需求以适应服务供应能力 (1)建立预订机制来有效控制排队现象。 (2)利用价格杠杆，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。 (3)在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。 (4)区分不同的等待顾客。 2.调节服务供应能力以适应需求 (1)延长服务时间。 (2)增加入手或雇佣兼职员工。 (3)增加服务设备(工具)和设施(场地)。 任务一如何管理排队 (4)交叉培训员工，培养多面手。 (5)改变服务地点。 (6)改造或移动服务设备。 3.运营管理方法存在的局限性 运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用，但并不是所有的企业都能够取得良好的效果，这种方法在解决排队等待的问题时，在很大程度上只能称为是修整，而不一定能够根本解决