3.有效沟通(包与顾客沟通).pptVIP

内容回顾 沟通成功要素 沟通的定义 沟通过程分析 沟通的目的 沟通的三要素 沟通中的障碍 与上司沟通的七个技巧 沟通中的身体语言 沟通四大秘诀 高效沟通的步骤 选择适当的沟通方式 沟通永无止境 谢谢！ * 我们先来看一个故事。故事是这样的：一天，女友莉塔深情地看着她的黑马王子杰尼，温柔地问到：“亲爱的，你爱我吗？”。“当然，亲爱的！”杰尼回答到。“那，说你爱我！”，莉塔略带羞涩的低声说，只听见杰尼神情地说了一句：“你爱我！” 大家可以想象一下这个故事的结局会是什么样的呢？那就是下面这副场景。 “去死吧！” 这是一个失败的沟通案例。 那么请大家思考一个问题，为什么莉塔会从最初眼里满是爱意，到最后却变成了歇斯底里呢？让学员思考一会，然后再继续第二个故事。 教员分析： （1）首先是莉塔在表述的时候不是太准确和清晰，让这句话产生了歧义，让男友误会了她的意思。所以我们在表述的时候一定要注意尽量准确而且清晰的表明自己的意见，想法。 （2）当男友误会了她的意思时，她没有很好地和男友进行沟通。这个时候积极的沟通是非常必要的。包括可以重复一遍刚说的话，或者对对方的理解给予指导等等。 分析这段可以留到后面再回头进行分析。 * 如果把第一个案例看作是生活中的沟通的话，那么第二个案例就可以看作是工作中的沟通。一方面，在日常生活中，我们每天都离不开与被人交往，而交往就需要与别人进行沟通；另一方面，在工作中，人人都想取得成功，而一位成功学家曾这么说过，一个人的成功30%取决于他的专业能力，70%取决于他的人脉关系，而良好人脉关系的形成又依靠沟通来形成的，由此可见，沟通在我们的日常生活和工作中都是很重要的。 * 讲到这里，我想大家肯定都希望自己能够成为一名沟通高手，那么如何才能成为一名沟通高手呢？我们应该掌握哪些方面的沟通知识呢。接下来我们一起来学习一下关于沟通的一些基本知识。 * 重要在哪里，分别举例：信息发出者可以是个人也可以是组织，利用生理或机械手段向预定对象——能不能通过自己的语调、措辞、姿态、面部表情等等来尽量表述清楚自己要传达的信息，像上面的那个女主角莉塔，如果你不能她，再举个例子——我好讨厌你！（不同声调，不同表情，不同语气）——可能是玩笑的、娱乐的、甚至撒娇式。 编码和译码——思想转化为文字等语言符号及其他形式的符号；相反，将符号转化为思想 * 游戏是这样的。 游戏的时候，一名学员将会分到一张画了图形的纸，这名学员到讲台上背对大家就用语言把这个图形描述出来，其他学员就根据这个同学的描述把这个图形画出来。这里有几个要注意的地方：首先描述的同学要背向其他学员；其次描述的同学只能用语言来描述，不能有动作提示；如果画图的同学对描述同学的描述不懂，是不允许提问的。到了第二次游戏的时候如果不懂，才可以提问。 教员在这名学员描述的时候可以在旁边制造些干扰，比如催促等， * 先由学员总结游戏感受。 再由教员总结： 我们常常觉得自己的表达能力很强，对事物的描述已经很清楚准确了。事实上，我们的表达是以对方能够清楚明白为目的。所以，通过这个游戏，大家就可以看出来，要清晰准确的表达自己的意思不是件容易的事情。它需要注意三个方面。首先自己要清楚自己想说什么，你连自己想说什么都不知道，更不要说希望别人能听懂了；其次要以对方能够接受的方式来表达自己想说的内容。就如同威迅的老师在讲课的时候，如果尽说一些专业术语，我相信大家肯定不爱听。所以他们通常会举一些通俗易懂的例子，帮助大家理解。再就是要注意说话的语音、语调和停顿。同样一句话，不同的语调，不同的停顿意思也不一样。就像我们前面的女主角那句话，语调不一样，意思也变了，让男友误解也是很正常的事。这是关于表达需要注意的三点内容，如果一个人在表达的时候这三点都做得很好，对方还是不能很好的理解你的意思，这个时候就需要与对方进行沟通了。大家从游戏中也可以看出来，仅用语言进行沟通，效果是很有限的。事实上，沟通还可以借助其他的方式：比如动作，还有表情，姿势，神态，衣着等等这些方式，它们都可以帮助我们进行有效的沟通。最后呢，沟通需要对方积极的反馈，对方有没有听懂都需要及时的反馈，最后还要注意避免出现干扰的情况，使沟通能够顺利进行。 所以我们在沟通的过程中要注意上面提到的几点。 那么为了使沟通更加的有效，一般我们在沟通的时候要按照一定的步骤 * 必须避免的三种心态： 书本中的实例就非常好玩，可以通过形象的描述绘声绘色地演绎出来 自私——地图（互相帮忙的习惯） 自我——关于吸烟（墙上、人；餐厅、办公室里的总经理、家里的孩子老婆） 自大——看病时对医生的诊断指手画脚 * 状况与难处——王小姐买书 需求与不便——IT按摩师、理工玩具、拖鞋、尽情发泄 痛苦与问题——酒店羽绒床 * 日本发明的那个字，人来