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精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍 ——D阶段 界定阶段的主要工作是识别顾客需求，明确要解决的问题，明确过程输出变量的测量和标准，确定项目涉及的内部流程，从而确立项目责任以及项目目标和项目实施关键步骤。 （一） 界定项目范围 1、确认顾客关键需求 确定顾客的关键需求，是六西格玛项目工作中重要的一步。整个项目工作是在这个步骤的基础上展开的。 顾客（内部和外部）只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。 如何准确地定义顾客的需求及其要求，是黑带及其团队的职责。 一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。 按照产品接受者的情况，顾客可以分为外部顾客和内部顾客。 外部顾客是指组织外部接受产品和服务的组织和个人，如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。 内部顾客是指组织内部依次接受产品和服务的人员或部门。通常我们描述为过程输出的内部接受者。如产品生产线上的装配工，下道工序的操作者是上道工序的顾客。 要真正把握顾客需求，要建立顾客反馈系统，倾听和了解“顾客的声音”。另外，环境法规、安全标准等国家和行业法令、法规以及标准、规范，由于构成了产品开发的约束条件，也应列入顾客要求的范畴。 收集“顾客的声音”的方法包括： 顾客调查：书面邮件调查、电话调查、专人访问、焦点小组等。 顾客抱怨和投诉的处理：积极主动地收集顾客的抱怨和投诉，了解顾客的真实需求。 同类产品质量跟踪和售后服务信