目标流程现状要素分析.docVIP

目标流程现状分析要素 要素一：确定流程的客户 流程的客户是谁？ 明确流程客户的分类（显性客户和隐性客户） 要素二：确定流程的目的 客户的需求是什么？客户期望什么样的服务？ 流程要实现的价值产出是什么？ 注：流程要体现客户价值导向 流程输入—确保做正确的事 流程输出—实现为客户服务的闭环 关注与流程客户的互动界面 关注过程异常接触点 要素三：确定流程的驱动规则 流程是如何被驱动的？需要哪些输入？ 事件驱动—定义触发事件（具有一定程度的被动性） 时间驱动—定义频率和发起时间（主动开展工作） 讨论：结婚是如何被驱动的？（时间驱动抑或事件驱动？） 要素四：确定流程的业务边界 1、定义流程的起始活动 开始的标志： 事件驱动流程—接到事件开始 时间驱动流程—（需具体分析：战略需要、年初所定考核指标需要等） 2、流程结束的标志 满足客户的需求、流程的风险被控制 要素五：确定流程的活动 分析流程的业务运作模式 活动按时间排序 关注增值活动的设计 活动名称采取动名词结构 记录投诉信息016编上活动序号 记录投诉信息 016 要素六：确定流程的角色 识别流程涉及的所有角色 角色的价值分类： 流程责任