武汉理工大学管理学历年考研题.docVIP

武汉理工大学2002年研究生入学考试试题 课程：管理学原理 三、简答题(每小题9 分，共45 分) 1、筒述科学决策的基本程序和主要内容? 2、简述不同层次管理者应具有的技能要求? 3、何谓管理沟通?沟通在管理中具有哪些重要作用? 4、简述事业部制组织模式的优、缺点? 5、何谓公平理论?在实际工作中如何应用公平理论? 四、案例分析(20分) 海尔集团通过多年摸索和实践，逐步确立了海尔的“用户满意”理念。海尔认为，用户 满意是占据市场树立品牌产生利润的手段，更是企业生存和发展的价值所在，在市场经济条 件下，用户满意是最初也是最后的通行证。 海尔集团由一个镇亏损小厂起步，建成大规模的家电生产(基地)中心，主要产品开箱合 格串一直在全国用户委员会调查系统中占据前两名的位置，其国际星级标准使许多中国老百 姓懂得了什么才是服务，海尔将经营的出发点和落脚点放在了用户满意上。 依靠用户满意发展名牌，是海尔在产品服务链节上的重要理念运作。海尔以“用户永远 是对的”为服务宗旨，提出“真诚到永远”的服务理念，真正把用户第一放在首位，面向各 地推出“用户只需一个电话：其余的事由我们来办”服务，建成大型24 小时服务中心，组 织实施了以“一、二、三、四模式”(一个结果——服务圆满；二个理念--带走用户的烦恼， 留下海尔的真诚；三个控制--服务投诉率小于10PPM，服务遗漏率小于l0PPM，服务不满意 率小