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物业服务方案的策划与实施;什么是优质的服务？;实现优质服务的三要素;现代服务型企业的四个关键成功要素……;好的策划：（Apple+华为+微信）
需求-目标-计划-资源（人财物）-流程（机制）
好的执行：PDCA
;物业服务方案策划的目的;物业服务方案;正常期物业服务方案;专项方案名称;方案与体系结构; 计划编制的原则;平衡计分卡的四个构面;平衡计分卡四个构面及其内在因果关系;
物业服务整体策划
管理及服务需求分析
物业服务定位及愿景
物业服务内容与标准（服务标准）
品质管理（质量控制标准）
组织策划
组织架构及职位设置
培训管理
员工活动
绩效管理;研讨角色确定;1.0 项目整体策划;第一节、管理及服务需求分析
一、项目基础信息（附表1：项目概况一览表）
二、顾客群体分析（附表2：顾客服务需求分析表）
三、项目特点分析（附表3：项目管理需求分析表）
四、项目的关键成功因素及关键挑战（附表4：关键成功因素与关键挑战分析表）
第二节、物业服务定位及愿景
第三节、物业服务内容与标准
一、物业服务项目（附表5：物业服务项目与标准一览表）（主要来自合同约定标准）
二、物业服务承诺（附表6：物业服务承诺表）
三、管理处绩效目标（附表7：管理处绩效目标责任书）（附表8：管理处授权书）（附表9：管理处消防责任书）
第四节、品质管理（顾客满意改进方案+品质提升计划（检查+检验+奖惩））
一、专业检查（附表10：专业检查计划）（见各专业计划、结合合同约定考核办法）
二、品质检验（附表11：品质检验计划（含专项检验）（结合合同约定考核办法）
;1.1 项目整体策划——顾客特征分析;顾客分类;1.2 项目整体策划——项目特点分析;实操1—编制顾客服务需求分析表;实操2—编制《项目管理需求分析表》;1.3 项目整体策划——关键成功因素及挑战;实操3—编制《关键成功因素分析表》;实操4—编制《关键挑战分析表》;1、将不同客户需求的转化为服务特质与标准（安全、快捷、周到、舒适，健康快乐社区文化）
2、专业、规范、完善的服务保障体系（融合ISO19001，ISO14001，OHSAS18001等体系的作业流程，监督机制，激励制度）
3、优秀的团队和培训支持体系，
4、成本精细控制（为客户节约每一分）
5、持续改进能力（TCS\平衡积分卡\卓越绩效模式等先进工具与方法的应用)重点改善和控制与客户接触面的专业服务特质（尤其是细节表现）（开发个性化服务产品：）
6、突发应急事件处理能力。
7、建立独特的文化形象，建立客户消费和工作生活文化引导机制。
8、与合作方建立良好的沟通协作机制，最终形成最佳社区品牌，使各方的利益获得最大的回报。
;1.4 项目整体策划——服务定位及愿景;物业服务定位与愿景;1.5 项目整体策划——服务项目、标准及服务承诺;2.0 人力资源策划;第一节、组织架构与职位管理
一、组织构架（附图1：组织架构图）
二、人力资源定编（附表12：人力资源定编计划）
三、管理人员分工（附表13：管理人员分工表）
四、管理人员排班（附表14：管理人员排班表）
第二节、培训管理（附表15：管理处年度培训计划）
第三节、员工活动（附表15：员工文化活动年度计划）
第四节、绩效管理（附表16：管理处绩效目标月度跟进表）
（附表17：操作类员工绩效奖励计划）
;2.1 人力资源策划——组织架构及职位设置;2.2 人力资源策划——人员定编;2.3 人力资源策划——管理人员分工 ;2.4 人力资源策划——操作员工岗位描述;实操５—编制人力资源计划;分享１—如何有效激励基层员工？;3.0 物业管理流程策划
（服务结构化、工具模板化）;3.1 物业管理流程策划——工程管理;3.1 物业管理流程策划——工程管理;;一、工程基本信息（附表44：工程关键信息表）（附表45：工程关键因素分析表）
二、工程维护目标（定位）（附表46：工程维护绩效目标责任书）
三、工程维护工作计划
1、工程检查（附表47：工程维护检查计划）
2、工程年度培训（附表48：工程维护年度培训计划）
3、设施设备维护保养（附表49：机电设备运行巡检计划）（附表50：共用部位共用设施维护保养计划）（附表51：共用设备维护保养计划）
4、共用设施设备更新改造（附表52：共用设施设备更新改造计划）（含修理）
5、工程应急响应演习（训练）（附表53：工程应急响应演习（训练）计划） （含参加管理处统一开展的多部门协助演练，下同）
四、工程人力资源配置
1、工程操作类员工岗位描述（附表54：工程操作类员工岗位描述表）
2、工程操作层人员排班（附表55：工程操作层
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