第二章客户关系管理理论基础.pptVIP

第2章 客户关系管理理论基础 2.1 客户基本理论 2.2 关系营销理论 2.3 客户生命周期及价值 2.4 客户满意陷阱及成因 2.5 客户智能与客户知识 案例思考： 你能把梳子卖给和尚吗？ 2.1 客户基础理论 2.1.1 谁是我们的客户（客户定义） 2.1.2 客户定位(Customer orientation) 2.1.3 客户细分(Customer Segment) 2.1.4 客户接触点（Customer contact point ） 2.1.5 客户让渡价值 2.1.6 客户满意与客户满意度 2.1.7 客户忠诚与客户忠诚度 2.1.8 客户保持与客户流失 2.1.9 企业价值链与客户价值链 2.1.10 企业客户关系涉及的因素 2.1.1 谁是我们的客户？ 明白谁是我们的客户，是企业创办时首先要搞清楚的问题。但回答“客户是谁”并不是件容易的事情。 对客户的传统理解或一般理解是只将需要购买公司产品或服务的对象称为公司的客户。 界定客户的范围：以消费类型区别客户的原有方法已不复有效，在管理过程中存在一些难点。例如以医院为例，护理人员的客户是患者本身、第三方付款人还是医生和院方有关机构人员。 客户泛化：即把所有有需求的人都归为客户，不利于把握客户的真正需求。客户越多需求越复杂，为其提供的产品或服务的生产过程、质量流程、成本控制也越复杂。 2.1.1 谁是我