沟通技巧培训(终版).ppt

引言 认识沟通 有效的沟通技巧 总结 1、沟通的定义 1、传达意图和信息 2、建立良好的人际关系 3、使决策更合理、更有效 4、提升个人成功几率 目标原则：有的放矢 精准原则：准确、简要、清楚 自然原则：不唯上，不临下 听众错位 沟通场合错位 沟通渠道错位 内外环境混淆 .............. 一对夫妻非常喜欢吃刀鱼，但是最近市场上都买不到。男主人可是个“妻管严”，为了讨得女主人的高兴，这天为了买刀鱼，提前15分钟请假回家，当他转了2个市场，然后在和平路菜市场，发现有新鲜的刀鱼，而且排队的人不多，天助我也！时间紧急，一刻也不能耽误，跑回家需要5分钟时间，向妻子大人要钱去。刚走进家门，如何表达呢？ 　　3.时机不当 反馈中的障碍及突破 　　“我干得挺好，几天就卖出了4、5套，有一个客户还特意上门表扬了我，为什么经理评估给我打了最低分？” 　　“是啊，你们经理这么样真没道理，我找他给你评理去！” 　　“你卖出4、5套没错，可根据你所在岗位的绩效评估标准……” 　　突破途径： 对方情绪激动时不要急于反馈 　　4.自卫反驳 　　5.敷衍了事 反馈中的障碍及突破 　　“别说了！根本不是那么回事！” 　　突破途径： 　　客观描述，避免自卫 　　“这与我目前掌握的信息有些出入，……” 　　突破途径： 　　“好了，这事儿我知道了。”（石沉大海） 　　向对方表明你将考虑如何采取行动 “我也在考虑你所说的问题，马上会做出个解决方案。到时，我会和你沟通的。”（定心丸） 提出问题，澄清事实，询问实例。 “你说中心老板办事拖沓都表现在哪些方面，能不能举个例子？”（要描述而不是评论） 反馈中的障碍及突破 　　6.对方表达模糊 　　“中心老板办事拖沓，我们市场支持很难做！” 　　突破途径： 四、利用身体语言 1、身体语言 身体语言与传达的信息一致； 站近些； 语气与音色的运用 2、眼神 眼睛是心灵的窗户 人无法只靠一句话来沟通，总是的靠整个人去沟通。----------彼得．杜拉克 你 演 我 猜 互动环节： 1、使用恰当的肢体语言 2、避免分心的举动或手势 3、积极回应 4、学会发问 5、复述 五、有效的倾听 倾听习惯的培养（从概念到技能） 示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；…… 1.使用恰当的肢体语言 2.避免分心的举动或手势 东张西望；若有所思；皱眉头、跷二郎腿；双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西…… ① 尊重－－ “请讲。”　“您能不能再介绍一下……” 3.积极回应 ② 鼓励－－ “这个想法不错，请接着讲下去！” ③ 关切－－ “我能为你做点什么？你看这样好不好？” ④ 同情－－ “哎呀，是这样吗？真太糟糕了！” ⑤ 理解－－ “我可以理解。”（并非表示同意对方观点） 4.学会发问 倾听习惯的培养（从概念到技能） 常规：开放式发问、封闭式发问 忌讳：逼迫式发问、组合式发问 5.复述 “如果我没有理解错的话，……” “你的意思是不是……?” “让我们总结一下好吗？” 我们生活中的案例－－ 为了获取信息的全面性，应适当问及“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”、“如何”和“谁”。 播下一种思想，收获一种行为； 播下一种行为，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种 命 运！ 实 战 演 练 课程目标 了解沟通的过程、原则、障碍 掌握沟通的技巧 培训提纲 机会均等 引 言： 提问：招聘的条件不清晰， 如果你是那位经理你怎么面试？ 第一部分 认 识 沟 通 发送 接受 反馈 沟通的含义：沟则通，通则同 2、沟通的作用 组 织 个 人 1、达成组织目标 2、鼓舞员工士气 3、增强团队间合作 4、提高客户满意度 5、提高企业盈利能力 3、沟通的三原则 4、沟通的方式 口头方式 书面方式 非言语方式 电子媒介 ........................ 5、沟通的障碍 　　 沟而不通的障碍很多很多，但不外乎是由沟通的三个环节中的阻碍造成的。 环节一：表达 环节二：倾听 环节三：反馈 常见沟通的误区 欠打的人 请您欣赏 请思考：他为何 屡屡被打？ 沟通的误区 应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！ 　　 应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！ 　应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！ 回顾： 小结：常见的沟通误区之一－－ 听众错位！ 沟通的误区 应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！ 　　 应当会议沟通的选择了一对一的沟通！ 回顾： 小结：常见的沟通误区之－－ 沟通场合错位！ 沟通的误区 逐级报告与越级申告的混淆！ 　 沟通范围不妥导致无效信息甚至负面影响！ 回