现代管理心理和冲突管理.ppt

第十四章 现代管理心理 与冲突管理 郭淑英教授 内容概要 冲突的相关概念 冲突的管理 课后自我测验 第一节 冲突概述 1.1 冲突的含义 1.2 冲突的演进 1.3 冲突的类型 1.4 冲突的层次 1.5 功能性冲突和功能紊乱性冲突 研究冲突管理的必要性 在组织中冲突是不可避免的，研究显示:管理人员有20%以上的时间花费在处理冲突上。因此，我们有必要了解冲突的理论与实践。冲突具有积极和消极的双重作用。管理人员可以运用适当的策略去管理冲突，减少冲突，也可以利用突冲，促进创造，推进改革。 一、 冲突的含义与要素 （一）冲突的含义 冲突是被人们觉察到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有故意阻碍对手取得成功的行为和情绪上的敌意。 冲突的含义的多种解释 冲突是一种过程，当一方觉察到他方已经或正要对其所在意的东西施予不利的影响时，此一过程即发生。 此一定义涵盖人们在组织中所经历的各种不同的冲突，包括目标的不一致（或不兼容）、对事实之诠释的差异以及各种行为期望的落差等。 此一定义也够弹性到足以涵盖所有冲突的层次——从公然的暴力行为至各种形式的小失和。 冲突的要素含义的多种解释 （二） 冲突的含义 冲突的四要素 冲突的主体：这是指引起冲突的两造而言。 冲突的客体：这是指引发冲突的外在事物或实体，亦即双方所在意的东西。 冲突的活动：此即冲突的过程本身，也就是所发生的实际冲突行为。 互动的关系：有一句谚言说：一个巴掌拍不响。同样，双方如果没有互动的关系（或行为），怎么可能产生冲突？ 二、对 冲突认识的演进 20世纪以来，人们对冲突的认识经历了一个过程。 （一）泰勒认为，所有的冲突最终都会威胁到管理人员的权威，因此，应当避免冲突和尽快地解决冲突。 （二）专家认为，冲突是不可避免，管理人员要学会忍受冲突，但是要尽可能的及时地解决冲突。 对 冲突认识的演进 （三）专家认为，冲突既有积极的后果，又有消极的后果，这取决于冲突的性质和强度。冲突太少反而对组织不利。冲突的强度不同，结果可能不同。(276)如果组织的冲突太少，会导致情感淡漠，缺乏创造性。优柔寡断和工作拖拉；过多的冲突会导约沟心斗角，怨声载道，人事更替和缺乏团队合作精神，损害组织。 对 冲突认识的演进 只有适度的，积极的冲突，才会激发群体的创造性。冲突的性质有良性冲突与不良冲突之分，关键是看冲突是否否有利于组织目标。罗宾斯认为，有利于实现组织目标，提高业绩的冲突是良性的、建设性的冲突。那些损害组织目标，降低业绩的冲突，则是不良的破坏性的冲突，必需根除。要善于利用良性冲突。对新观点和创造性保持开放的态度。 （四）冲突的类型 实质性的冲突 ：由于所追求的目标和结果以及实现方式上存在着不同的意见而产生的 。 情绪性的冲突：由于人与人之间因为生气、不信任、厌恶、害怕、怀恨和喜欢等感情而产生的交流困难 。 （五）冲突发生的水平与层次 (一)冲突发生的水平277 个体内部的冲突； 人际冲突； 群体间的冲突； 组织冲突； 个体内部的冲突与个体遭遇的不愉快事件有关。 其余三种冲突源于人际关系互相作用 (二)冲突发生的层次  第二节：个体内部的冲突 俗话说，”人生不如意者，十有八九”，现实生活中，人们需要不一定都能得到满足，预期目的不一定能实现。个体常有多种需求和目标，这种需求和目标各有利弊。实现目标的手段又各种各样，还会遇到各种障碍。于是产生心理冲突 一、个人自我的冲突 (一)挫折引起的冲突 １.个人自我的冲突个体内部常常具有形形色色的需求和目标，这些需求和目标各有其利、弊，而满足需求、实现目标的手段又各式各样，同时也会遇到这样那样的障碍，于是产生内心冲突。 个体内部的冲突是由个体遭受挫折所引起的，也有目标上、角色上的冲突。 2.由挫折引起的冲突 3.个人对挫折的不同反应 (1)补偿：通过其他方面的出色表现来弥补不足 (2)躯体化：情绪冲突转化为躯体症状、病痛 (3)转移：把愤怒发泄到别的人、事、物上面 (4)幻想：作白日梦或通过想象来逃避现实或获 得满足。 (5)自居：模仿优秀人物的行为，吸纳其价值 观、信念，或在心理上分享其荣耀或痛苦. 对挫折的不同反应 个人对挫折的不同反应 4.挫折的后果与改善措施 (1)对个体的工作表现和组织产生积极影响； (2)有时对个体的工作表现和组织产生消极影响； (3)对心理防御机制本身和对个体而言，并非都是坏事； (4)尽量减轻职工受挫障碍。 二、目标冲突的冲突 个体面临的目标有利有弊，或同时具有两个或两个以上互不相容的目标. 包括: 双趋式冲突