从顾客关系管理观点探讨银行业发展电子商务之策略.pptVIP

從顧客關係管理的觀點探討銀行業發展電子商務之策略 指導老師:黃盈裕老師 研究生:靳瑋琳 陳佩琪 摘要 本文從顧客關係管理的觀點，探討銀行業發展電子商務的相關文獻，導引出銀行業以顧客關係管理發展電子商務的四個策略構面。 1通路管理 2顧客資料管理 3企業整體策略 4資訊技術支援 1.前言 電子商務的發展將企業帶至一個新的競爭環境，許多經營法則與觀念面臨衝擊。 在新的網路價值中，應再將顧客關係納為一種可貴的資產加以管理，積極地從產品行銷或競爭的觀點，轉而發展「顧客關係價值」等同於「企業總合價值」的策略管理。 CRM是一種業務流程與技術的整合，目的在有效地從多面向取得顧客的資訊，並持續利用得自現有顧客與潛在顧客的精確資訊，來預測及回應顧客的需求。 企業的發展策略旨在有效地評估經營的環境與競爭內涵，以建立持續性的優勢，使組織得以成長與獲利。 金融服務的顧客群較大，加上具有隱密、快速要個人化之要求與期待，服務方式將攸關其電子商務的發展。 對我國銀行業而言，利用電子商務發展其獨特而持續性的優勢，應是金融自由化時極應重視的課題。 2.電子商務與顧客關係管理 電子商務係指運用電腦網路，進行銷售與購買產品或服務的行為。 顧客關係管理乃在倡議企業應蒐集顧客與公司聯擊的所有資訊。 在新的經營環境下，如何發展與實現願景之策略管理，已成為企業、管理顧問業共同關心並需面對的迫切課題，而CRM則