丰田危机公关案例.ppt

Company Logo Company LOGO 丰田“召回门”事件 如何演绎危机公关 前言 丰田（TOYOTA）是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。TOYOTA生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。 丰田召回门事件起因 深陷“召回门”的日本丰田汽车公司今年2月份在欧洲市场的新车销售遭遇“滑铁卢”销量同比骤降20.7%，市场占有率从去年的5.6%降为4.3%。 政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件 经过美国媒体报道，丰田车质量问题引发关注 2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。 召回门事件的根本原因 公司扩张速度过快，产品质量管理和人员培训没有跟进，导致一系列部件存在缺陷在扩张市场期间没有对员工提出的一些建议进行采纳，对顾客的质量问题反馈没有重视，高层的理念存在一定误区，偏离了切戒奢侈浮华，力求朴实稳健的丰田纲领。 丰田公司的危机公关经历的过程 危机公关的基本原则 领导层统一指挥 及时应对危机 主动出击应对危机 关键一点：沟通 有这么一种说法：如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。 大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。这就是沟通的及时所能做到的。 处理危机的原则 企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则，同时应具有如下几项原则： （1）快速反应原则。 （2）坦诚原则。 （3）人道主义原则。 （4）维护信誉原则。 （5）及时总结危机教训原则。 处理危机的原则 坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。 人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。 企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处理危机过程中不可或缺的重要原则。 结语 车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，即使丰田出现了大规模的召回事件，丰田仍然是世界上故障率最低的汽车。 希望丰田汽车能在这次危机中总结经验教训，从新赢得消费者的心。 Company Logo Company LOGO