服务质量检查考核标准概要.docVIP

服务质量检查考核标准 根据星级评定标准,结合酒店实际,服务质量监督检查的主要项目是服务质量、 设备的维修保养, 清洁卫生及环境气氛三个方面。 主要内容是员工的仪容、 仪表、 礼节、 礼貌; 精神面貌、 服务秩序、 服务效果、 超值服务; 应变能力; 营业气氛、 工作环境。以上行为作为服务质量检查的依据。 一、惩处 1、上下班时间不走员工通道的。 (扣 10分 2、不按酒店规定存放车辆的。 (扣 10分 3、上下班不打考勤卡的。 (扣 10分 4、迟到,早退 10分钟以上,半小时以内(扣 10分 5、不按规定佩戴领带,集结,工号牌或实习牌。 (扣 10分 6、擅自会客、接听、拨打私人电话。 (扣 10分 7、大声讲话,拍手呼唤。 (扣 10分 8、不按规定参加学习或培训。 (扣 10分 9、未经许可搭乘电梯,使用洗手间。 (扣 10分 10、 留长指甲、留胡子、涂有色指甲油。 (扣 10分 11、 穿便服无故逗留店内工作场。 (扣 10分 12、 在岗位上聊天、嬉笑、打闹。 (扣 10分 13、 未经主管领导同意,擅自调班、调休。 (扣 10分 14、 在店内随地吐痰,扔瓜皮、果壳、纸屑等。 (扣 10分 15、 拒绝酒店授权人员检查更衣柜、手袋、包裹等。 (扣 10分 16、 未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。 (扣 10分 17、 面客服务员在岗位看报、杂志、书刊。 (扣