服装行业销售用语的整理.doc

销售用语集 第 PAGE 9 页 共 NUMPAGES 9 页 PAGE 销 售 用 语 集 如何处理与顾客的关系 情景1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 正确应对（三夸法和引导性动作）： ● 先生，您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。请！试衣间这边请。 ● （如果顾客还是没有行动）先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。 情景2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 正确应对（站在顾客立场进行交流） ● 是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿（类别、款式、颜色等）衣服呢？ 情景3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 ● 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流） （对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗？ 情景4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。 正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任） 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。 先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。 情景5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧 正确应对 没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。 情景6、你们卖衣服的时候都说好，王婆卖瓜 正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流） 先生，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。 先生，适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。 情景7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 正确应对（销售态度和服务） 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。 情景子8、当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了 正确应对（销售态度和服务） 先生，真是对不起了，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。 情景9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 正确应对（三夸法） （快速处理完闲逛的顾客后对顾客说）先生，这件衣服就好象一匹千里马，只有象您这样的伯乐才能看得出来。 情景10、顾客对要给朋友买的衣服很满意，却说要等朋友来了才能做决定 正确应对（三夸法、情感销售法、服务） 先生，有您这样的朋友真好，但如果我是您的话，我一定会给他一个惊喜，因为你给他惊喜，他会更感动。如果真不合适的话，随时拿回来调换。 如何处理服装的穿着问题 情景11、顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走 正确应对（态度，服务，站在顾客的立场） 先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。 情景12、这件衣服怎么穿起来这么紧啊 正确应对（专业性、负责任、引导性） 先生，是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好，再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。 情景13、算了，我觉得这件衣服在我身上有点显胖 正确应对（专业性、负责任、引导性） 先生，你很有福相。看您笑脸迎人，红光满面的样子，您的生活质量很高的啊，很多人求都求不来呢，再说这件衣服本身很适合您的气质。您看（衣服的优点） 情景14、我不喜欢这款，太老气了 正确应对（对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位） 先生，我们品牌的定位是针对成熟和成功男士特别设计的。不是人穿衣，而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。 情景15、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室 正确应对（品牌，形象，三夸法） ● 先生，那您应该恭喜你同事了，因为他在你之前成为我们品牌的形象代言人，不过现在我要恭喜你啦，因为您即将成为我们品牌的形象代言人。 情景16、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 正确应对（情感销售，信任、压