第4章顾客群体心理.ppt

第4章 顾客群体心理 顾客群体： 是由具有某种共同特征的若干个顾客组成的，具有同一特征的顾客在消费心理特征、购买行为及购买习惯等方面都聚有许多相同之处。 导入案例 各类人群及年龄段有如下心理特点： 女性花钱爱算计，大部分女性花钱较‘不大方’。 年龄越大手头越紧，花钱越‘不大方’。 学历越高，职位越高，花钱越‘大方’。 高中文化程度及以下的群体花钱比较‘不大方’ 私营业主、个体劳动者、企业管理人员、高校学生花钱相对‘大方’。 退休人员、农民、军人、企业职工花钱较‘不大方’。 学习目标 1.掌握不同顾客群体的心理特征。 2.掌握如何针对不同顾客群体特征制定相应的营销策略。 第一节 女性和男性顾客心理 一、女性顾客的心理特征及营销策略 女性顾客的消费心理特征： 1.追求时尚新颖 2.追求美观大方 3.从众心理强 4.喜欢攀比炫耀 面对女性顾客的营销策略： 1.研究女性顾客的心理和行为特征，并制定相应的营销策略。 2.在产品设计上，既保证产品质量、性能的可靠性，又要注意外形、包装的美观和新颖。 3.商店的布置应表现得明朗、舒适。 4.广告宣传应突出商品的实用性和具体利益，要注重商品的心理功能和情感特征。 5.拥有良好的服务态度。 二、男性顾客的心理特征及营销策略 男性顾客的心理特征： 1.较强的理智性和自信性 2.较强的被动性 3.较少的感情色彩 面对男性顾客的营销策略： 1.研究男性顾客的心理和行为特征，并制定相应的营销策略。 2.针对男性顾客的消费市场，设计专门的促销方法和广告信息。 第二节儿童和少年顾客心理 少年儿童消费群体是由0-14岁的消费者组成的群体，这部分消费者在人口占较大比例，构成一支庞大的消费大军。 0—11岁为儿童消费者 11—14岁为少年消费者 儿童和少年顾客的心理特征： 1.目标明确，购买迅速 3.好奇心强烈 4.依赖性明显 面对儿童和少年顾客的营销策略： 1.明确对象，采取策略 2.注重外观，增强吸引力 3.注重品牌，加深印象 第三节 青年和中年顾客心理 在我国，青年顾客人口众多，在消费市场也占有非常主要的地位。 青年顾客的心理特征： 1.强调个性 2.追求时尚和新颖 3.容易冲动，注重情感 面对青年顾客的营销策略： 1.满足多层心理需要 2.研发新颖时尚的商品 3.强调个性化的商品 4.追求商品的共同点 5.做好售后服务工作 二、中年顾客的心理特征及营销策略 中年顾客的心理特征： 1.理智性购买 2.计划购买 3.实用性购买 4.独立性购买 5.稳定性购买 面对中年顾客的营销策略： 1.培养忠诚顾客 2.注重实用性和便利性 3.提高售后服务 4.做好广告促销 第四节 老年顾客心理 案例 按照国际上60岁以上老年人口达到10%、65岁以上老年人口达到7%即为进入老龄化社会的标准，我国1999年就已经进入了老龄化社会。目前，我国已成为世界上老年人最多的国家，60岁以上老年人口达到1.4亿，占总人口的11%。 与此同时，我国老年人的消费能力相当可观。据调查，目前我国城市60岁至65岁的老年人口中约45%的人还在就业；而城市老人中有42.8%的人拥有存款，另外仅退休金一项到2010年就将增加到8383亿元，老年消费市场—‘银色市场’应是一个现实存在的巨大市场。 目前我国的老年用品和服务产业才刚刚起步，涉及养老机构、医疗保健产品、旅游、房地产等领域，在各方面的专项产品及服务都还亟待开发。从目前市场反馈情况看，老年人对旅游市场需求最大，其次是老年保健食品、饮品、中老年医药、医疗保健器械、生活日用品及老年娱乐用品等。 老年顾客的心理特征： 1.富于理智 2.精打细算 3.坚持主见 4.简洁方便 5.品牌忠诚度较高 面对老年顾客的营销策略： 1.注重方便性、安全性及舒适性 2.注重实用性和实际价值 3.注重品牌的延续 4.注重广告促销 案例 某一天，老年服装店里来了大约四五位消费者，从他们亲密无间的关系上可以推测出这是一家子，并可能是专为老爷子来买衣服的。老爷子手拉一位十来岁的孩子，面色红润、气定神闲、怡然自得，走在前面，后面是一对中年夫妇。中年妇女转了一圈，很快就选中了一件较高档的上装，要老爷子试穿；可老爷子不愿意，理由是价格太高、款式太新，中年男子说反正是我们出钱，你管价钱高不高呢。可老爷子并不领情，脸色也有点难看。营业员见状，连忙说，老爷子你可真是好福气，儿孙如此孝顺，你就别难为他们了。小男孩也摇着老人的手说好的好的，就买这件好了。老爷子说小孩子懂什么好坏。但脸上已露出了笑容。营业员见此情景，很快衣服包扎好，交给了中年妇女，一家人高高兴兴地走出了店门。 采用的营销措施： 1、 在广告宣传策略上，着重宣传产品的大方实用，易洗易脱，轻便、宽