金牌客服投诉调解员-(2).pptVIP

主 要 内 容 一、解决好客户投诉的重大意义 二、投诉及解决投诉的概念 三、打开客户投诉心理的五把钥匙 四、解决投诉的五不原则 五、优秀客服人员的十大修炼 六、解决投诉的法宝语言 一、解决好客户投诉的重大意义 80年代拼“质量” 90年代拼“技术” 21世纪拼“服务” 投诉是企业成熟的催化剂，投诉的客户是我们企业的宝贵财富，因为：客户投诉是企业前进与发展的标杆，有投诉说明我们的产品或服务低于客户的期望值，是我们企业努力的方向，所以，我们企业应感谢客户的投诉。公司应高度重视投诉工作：美国的兰德公司做过一个调查：他们发现其中的百年不衰的企业有一个共同的特点：用户的价值高于生产的价值，也就是说客户满意原则是企业价值观的一个不可缺少的内容。 美国消费者协会的一个调查：9%和91%，解决后：82%和18%；调查还显示95%的不满意顾客是不投诉的，也是最可怕的一个群体； 有研究表明：一个客户可以影响周围250个客户； 如果每个营业厅一个月有一个不满意的客户离开我们公司，大家算一下，我们离关门还有多远： 专业研究机构的研究表明，对客户投诉的圆满解决其广告效应是媒体广告的五倍以上，而持续时间是广告的一百倍以上。 管理大师德鲁克说：“衡量一个企业是不兴旺，只要看它门前客户的队伍有多长就行了。可见