客户信息维护课件.pptx

客户信息维护 课程目标 通过学习，能够开展客户信息维护工作 通过讲解客户信息维护的流程，并演示操作步骤，让学员快速掌握信息维护的系统处理。 课程目录 客户信息维护的意义 1 客户信息的流程和注意事项 2 客户信息维护的系统操作 3 客户信息维护的意义 在客户关系管理中，客户信息维护的最大功能是，建立和完善客户数据库信息，采集、挖掘、分析这些数据，从中得出有用的、正确的结论，来为客户提供更好的产品和服务，从而达到企业的市场份额最大化，利润最大化。因此，客户信息维护就需要我们严格按照客户属性和执行标准逐项予以维护更新，使客户的管理与服务工作，能始终以“客户为中心”，来提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 客户信息的流程和注意事项 客户信息来源 客户提出申请 工作人员收集 系统人员维护 注:客户通过网上营业厅、自助服务终端、95598 语音服务等自助服务渠道提出信息修改申请时，对于居民客户联系电话、派单地址等不涉及电费结算、追溯或计价方式的信息，客户通过系统验证后，应直接受理，并通过系统对客户填写信息直接进行修改。其他客户信息，应在一个工作日内完成客户信息申请受理，并联系客户告知相关流 程和手续，并按规定发起相关流程，待完成相关流程和电费结清时对相关信息进行修改和更新。 受理条件和注意事项 客户信息维护流程 申请 验证 更改 审批 归档 受理条件和注意事项 客户信息维护注意事项 客户信息维护的系统操作 1、菜单路径 业扩-客户信息维护-客户一般资料变更。 2、输入户号，查询用户 在“用户编号”文本框中，输入用户编号，单击“查询”按钮。 3、更新客户档案基本信息 查询用户信息后，在基本信息界面，只有“通邮地址”“邮政编码”“传真号码”“自定义查询号”“行业分类”“生产班次”“厂休日”可以编辑。 编辑维护完成后，单击“更新档案”按钮，将数据更新到数据库。 客户信息维护的系统操作 4、维护客户联系信息 在“联系信息”界面中，在左边的树中选中一条联系人，该联系人的详细信息、联系方式以及关联关系会在右边界面显示。 在“联系人详细内容”界面，维护联系人详细信息；在“联系方式列表”页面中维护联系人方式信息，例如：选中电话复选框可以添加及修改电话号码；取消短信复选框表示删除短信联系方式。 在“关联关系”界面，可以通过右下角的添加和删除按钮，维护关联关系信息。 编辑完成后点击“保存”，再回到基本信息界面，单击“更新档案”按钮，将数据更新到数据库。 客户信息维护的系统操作 5、新增联系人信息 要添加新的联系人，单击“添加联系人”按钮，弹出“添加联系人及联系人关联”界面，填写新增联系人的基本信息，并至少添加一条联系人关联关系信息，单击“保存”按钮。 客户信息维护的系统操作 6、维护通知方式 在左边界面中选中一条“通知方式”（注意：不是勾选），右边显示联系方式、通知方式，选中要删除的数据，单击“删除”按钮；单击“添加”按钮添加通知方式，单击“保存”按钮 。 7、注意事项 1）客户资料不完整或无法提供某一项资料导致无法受理； 2）客户办理其他业务流程时均可同时办理更改客户基本信息业务 。