快递业务员国家职业技能标准.pptVIP

三、 客户 服务 （一）业务推介 能够向客户推介快递服务产品 快递服务产品推介方法 （二）客户维护 1.能够采集收派段内客户新增、更址及其他信息 2.能够采集客户提出的个性化收派需求信息 客户信息采集原则与要求 四、 快件 接收 （一）到件验收 1.能够验视、拆解车辆封志 2.能够按要求卸载快件 3.能够接收、验视进站总包 4.能够核对进站总包与接收信息是否一致 1.封志基本知识 2.包装运输标志 3.安全装卸知识 4.总包接收、验视方法 （二）总包拆解 1.能够拆解进站总包，并核对快件清单和实物是否一致 2.能够利用计量设备复核快件的重量和规格 1.总包拆解方法 2.度量衡知识 五、 快件 分拣 （一）常规件分拣 1.能够检查国内快件运单收件人信息是否完整 2.能够按照直辖市、省会（首府）的名称、简称、城市航空代码、电话区号和邮政编码对快件进行分拣 3.能够按照德国、法国、美国等常见国家及港、澳、台地区的名称对快件进行分拣 4.能够对1个分拣区域的快件进行分拣 5.能够录入、补录信息 1.直辖市、省会（首府）城市航空代码、电话区号和邮政编码 2.常见国家及港、澳、台地区英文名称 3.信息录入方法 （二）问题件处理 1.能够识别禁限寄物品 2.能够识别包装不合格或破损的快件 3.能够识别不符合重量和规格要求的快件 4.能够识别收件人地址有误的快件 1.禁限寄物品常识 2.国际航空运输协会（IATA）常用标识 3.包装常识 4.快件重量、规格要求 5.名址书写知识 六、 快件 封发 （一）登单封装 1.能够对出站快件进行登单 2.能够封装快件总包 1.登单业务知识 2.总包封装方法 （二）快件装运 1.能够装运和码放快件 2.能够按照发运计划核对路由信息并建立封志 1.快件码放安全要求 2.封志建立方法 3.2中级快递业务员 快件收派选择职业功能一至三进行考核；快件处理选择职业功能四至六进行考核。 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、 快件 收寄 （一）收寄指导 1.能够介绍海关清关常识，并指导客户准备所需文件 2.能够根据合同条款，向客户解释寄递权利和责任 3.能够向客户提供关于快件包装的合理建议 4.能够告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的程序 1.海关清关常识 2.快递合同知识 （二）快件收验 1.能够识别服装、食品、书籍等常见寄递物品的英文名称 2.能够识别德国、法国、美国等常见国家、首都及主要城市的英文名称、缩写、航空代码和邮编格式 3.能够识别港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码 4.能够手工点钞，速率达到每分钟80张 1.常见寄递物品英文名称 2.全国主要航线、铁路和公路干线分布 3.常见国家、首都的英文名称、缩写和电话区号 4.港、澳、台的英文名称、缩写、航空代码 5.常用国际口岸名称、缩写和代码 6.常用国际快递航线和航班 （三）后续处理 1.能够按照海关清关要求整理进出口货物报关单、装货单、发票等所需文件 2.能够处理优先快件和保价快件 3.能够复核预定收寄信息与实际收寄信息是否匹配 优先快件、保价快件处理原则 二、 快件 派送 （一）派前准备 1.能够核对批译的英文名址及单位名称 2.能够设计3个派送段的合理派送路线 英文名址翻译方法 （二）派送服务 1.能够对3个派送段内的快件进行派送 2.能够按程序派送书写潦草、名址不详、信息不完整等简单问题件 简单问题件处理与派送要求 （三）后续处理 1.能够按规定处理、移交争议件 2.能够按照派送路单复核派送信息 3.能够按规定核对、整理国内到付、代收等单据，并结算款项 1.争议件处理要求 2.派送信息复核要求 三、 客户 服务 （一）业务推介 1.能够根据客户类型推介个性化服务产品 2.能够调查客户需求变化的信息 1.客户分类方法 2.客户沟通技巧 （二）客户维护 1.能够统计和整理客户需求信息 2.能够制订客户回访计划 数据统计汇总方法 四、 快件 接收 （一）到件验收 1.能够处理封志异常情况 2.能够处理进站总包异常情况 1.异常封志处理方法 2.异常总包处理方法 （二）总包拆解 1.能够接收、核验优先快件 2.能够接收、核验保价快件 3.能够接收、核验自取、暂存、更址、撤回等快件 4.能够处理进站总包快件清单和实物不一致情况 1.优先、保价快件知识 2.自取、暂存、更址、撤回等快件知识 3.总包清单与实物不一致情况处理要求 五、 快件 分拣 （一）常规件分拣 1.能够检查国际快件运单收件人信息是否完整 2.能够批译国际进口快件政府部门、大专院校、金融机构等常见名址 3.能够按照国内主要城市航空代码、电话区号或邮政编码对快件进行分拣 4.能够按照德国、法国、美国等常见国家及主要城市的英文缩写、邮政编码或航空代码进行分拣 5.能够按照港、澳、台地区的