售后满意度调查回访话术及计算方法.doc

2014年服务满意度调查回访话术及计算方法 一、回访话术（风行汽车客户服务呼叫中心使用版本） 1.开始语及甄别部分： 1.1“您好，我是风行汽车呼叫中心***回访员。请问您是*先生/女士吗？” —是，继续。 —不是，“请问您怎么称呼？” 1.2“请问您的爱车有没有在*月份到****服务站做过维修保养呢？” —是，继续。 —不是，“抱歉打扰您了，再见！” 1.3“请问是您本人开车去****服务站的吗？” —是，继续。 —不是，“请问您能提供送修人员的电话吗？” —提供，记录号码，重复开始语及甄别部分。 —不提供，“抱歉打扰您了，再见！” 2.满意度回访部分 “接下来想了解您在整个维修保养过程中的服务体验，将您的真实感受告诉我们，将有助于特约服务站更好地为您服务。谢谢您！” 2.1（落实度）首先请您回忆一下，服务站有主动邀请您进站进行保养吗？（是，否） 2.2（满意度）首先想请您回忆一下，您对进站时服务顾问接车过程迅速和礼貌/友善方面（包括您等待被招呼的时间、钥匙交接和填写书面文件以及服务顾问对您的礼貌程度）的满意程度如何呢？（1分表示不满意，5分表示一般，10分表示非常满意1-10分您打几分呢？） 2.3（满意度）同样的，对于服务顾问对您提出需求的重视程度这个方面您会给他打几分呢？（1分表示不满意，5分表示一般，10分表示非常满意1-10分您打几分呢？） 2.4（满意度）在车辆维修/保养前，对服务顾问向您详细解释本次维修保养的内容和收费明细方面的满意程度如何？1-10分您打几分呢？ 2.5（落实度）在服务站的客户休息区是否免费提供3种以上饮品和午餐呢？（是，否） 2.6（满意度）请问您对顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施）方面的满意程度？1-10分您打几分呢？ 2.7（满意度）对维修保养后车辆干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）方面的满意程度？1-10分您打几分呢？ 2.8（落实度）对本次维修保养，您认为服务站是否一次性彻底完成了您要求的项目？（是，否） 2.9(落实度)这次维修和保养的配件服务站是否配备齐全呢？（是，否） 2.10（满意度）在结算后，您对收费合理程度这方面的满意程度如何？1-10分您打几分呢？ 2.11（落实度）服务顾问是否周到协助您提车并送别？（如协助你找到车辆，陪同付款，并送别）（是，否） 2.12（落实度）在维修保养后的几天里，服务站有没有与您联系并询问您对维修保养服务的满意程度呢？（是，否） 3.结束回访 最后再次感谢您的帮助，配合完成此次服务满意度回访。感谢您选择风行汽车，我们将努力提高服务质量，欢迎您随时致电风行汽车24小时服务热线：4008877668。 注：如果中途拒绝，礼貌结束回访：“抱歉打扰您，再见！” 二、计算方法 根据目前样本量调查情况，满意度成绩为6项满意度平均值，落实度成绩为6项落实度平均值，CSI成绩为满意度和落实度成绩平均值。（注：一个有效样本是指接受调查的客户对6个满意度因子做了≥3项评价，6个落实度因子做了≥3项评价。） 计算方式如下： A1 B1 B2 B3 C1 C2 D1 D2 D3 E1 E2 F1 服务站名称 有效样本量 邀约保养 服务顾问主动、迅速、礼貌的接待 服务顾问对您提出需求的重视程度 解释维修保养内容和收费 是否免费提供3种以上饮品和午餐 客户休息区干净、舒适 维修/保养后车辆干净并且车况良好 一次性完成维修保养 配件是否供应齐全 收费合理程度 周到协助您提车并送别 修后关怀 平均满意度 平均落实度 CSI成绩 XX 10 90.00% 93.64% 92.00% 89.00% 80.00% 81.82% 95.45% 70.00% 90.00% 88.89% 90.00% 90.00% 89.97% 85.00% 87.485% A1、A2……E1、F1各项成绩为该项总评价数平均值。 平均满意度=（B1、B2、B3、C2、D1、E1）6项平均值 平均落实度=（A1、C1、D2、D3、E2、F1）6项平均值 CSI成绩=（平均满意度、平均落实度）2项平均值