样板店职能架构建设体系.docVIP

样板店职能架构建设体系 各功能组别划分及工作标准设计 服务组 服务组职责 协助店长做好销售现场的服务劳动工作 负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌 提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法 负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气 根据现场气氛调整音乐播放 负责提供恰当的促销口语 协助店长做好客诉处理工作 负责观察现场的销售热点 有权建议商品组补充畅销款 负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司 有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书 工作要求： ①富有朝气、善于表达、有一定的文笔组织能力、较强的管理能力、协调能力 ②以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周／每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。列如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。 服务管理标准 导购员仪容仪表标准 发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。 着装标准：统一穿公司的制服上班。 化妆标准： ①淡妆，餐后应注意补妆； ②指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油； ③工作场所不允许化妆，注意口腔卫生； ④饰物标准：员工工作时间不可佩戴夸张饰物; 其他标准： ①按公司规定佩戴工号牌； ②须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏； ③不得佩带手机在身上； 语言站姿标准： ①不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为； ②礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：您好，博尚服饰XX店； ③站姿：身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放； ④语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中;耐心热心为客人服务，注意面带微笑和顾客眼神接触； 服务技巧标准 1）迎客标准 ①顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。打招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。 ②遇到熟客时，可主动招呼顾客姓名。 ③打招呼时，介绍新到商品和推广商品。 ④慢慢退后，让顾客随意参观。 待机标准 ①当顾客没有目标浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。 ②面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。 ③留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。 接待顾客标准 当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。 沟通标准 ①导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。 ②导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。 ③当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。 展示标准 ①将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性，优点和好处，激起顾客的兴趣和购买欲。 ②认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。 试穿标准 ①导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。 ②导购员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。 ③顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否合身，帮顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。 ④如果试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。 购买决定标准 ①若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，肯定顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终的购买决定； ②介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务； 附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销） ①顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配； ②推销新季商品或减价商品； ③向陪同顾客的家人或朋友推销； ④收银前和顾客等待修改裤长时进行推销； ⑤当店铺有推广活动时进行推销； ⑥如没有顾客需要的商品，应介绍其他的类似可以替代的商品； 改裤服务标准 ①有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量； ②复述长度，询问姓氏填写改裤单； ③提示所需时间，作附加推销； 收银标准 ①导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置； ②收银员唱收唱付，办完收银手续后，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢； ③使用洗涤方法的说明； ④再次作建议式附加推销； 送客标准：店员须向离店的顾客道告别语。 协作标准：在整个营业过程中，店铺员工应相互配合，密切协作，共同营造良好的卖场气氛。 接待顾客的五大原则 微笑：指适度的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才能发出真正的