客户沟通能力教程模块一pps.ppt

模块一 客户服务礼仪 CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训 3．客户角色 对于本次实训来讲，客户角色十分重要，你的表现将直接决定本次实训是否真实。通过你的表现能够帮助坐席代表锻炼各种综合能力的运用，同时你肩负着另一个重任，就是在实训结束后为本次实训中坐席代表的表现作出评价，并提出改进建议。 (1)实训前的准备。实训前，客户角色需要掌握以下内容： ①熟悉教师发送给你的角色背景资料。 ②熟悉背景资料中的相关业务知识。 (2)实训过程中。实训过程中，客户角色需要执行以下任务： ①按照角色背景资料的安排进行实训。 ②禁止在实训通话过程中表达与情境无关的内容。 (3)实训结束后。实训结束后，客户角色需要执行以下任务： ①以实训过程中体会到的服务来评价坐席代表哪些地方做得好，哪些地方做得不好。 ②提出你的改进建议。 ③谈谈你所期望得到的服务是什么样的？试着示范一下。 ④根据实训情况及讨论结果填写一份“实训总结表”。 4．活动指南：本次活动的活动指南如表1-10所示。 返回上一级 模块一 客户服务礼仪 CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训 表1-10活动指南 步骤 坐席代表角色 客户角色 观察员角色 时间要求 步骤一 三人分为一个小组，安排第一轮的角色扮演 2分钟 步骤二 找到座位，登录CCSS实训系统 2分钟 步骤三 熟悉各角色所需要的相关背景资料：在CCSS中找到业务资料并熟悉 10-15分钟 步骤四 进行模拟实训 进行模拟实训 填写观察评估表 5分钟 步骤五 小组总结讨论 5分钟 步骤六 选出代表进行发言 5分钟 步骤七 转换角色进行第二回合、第三回合 返回上一级 模块一 客户服务礼仪 CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训 5．小组发言总结 在第一回合的实训结束后，小组内选派一名组员发言，发言内容如下： ①描述整个实训的执行过程。 ②评价各角色在实训过程中的表现。 ③通过实训，讨论客户服务礼仪在呼叫中心日常工作中的作用。 ④回答教师提出的问题。 6．实训总结表 本次“实训总结表”和“观察评估表”如表1-11至表1-14所示。 返回上一级 模块一 客户服务礼仪 CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训 表1-11实训总结表（坐席代表角色） 题目 总结 你个人认为本次沟通是否成功？ ? 前期做的准备是否充分？ ? 哪些地方需要改进？ ? 哪些技巧没有运用？ ? 需要温习哪部分能力点的知识？ ? 返回上一级 模块一 客户服务礼仪 CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训 表1-12实训总结表（客户角色） 题目 总结 你对本次服务是否满意？ ? 客服哪些地方需要改进？ ? 你希望客服如何做，才能使你更满意? ? 客服人员哪些知识点需要加强练习？ ? 返回上一级 模块一 客户服务礼仪 CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训 表1-13客户服务礼仪观察评估表1（观察员角色使用） ?基本资料 实训日期 实训编号 观察员角色 客服角色 客户角色 ? ? ? ? ? 考评项目 是/否 √/○/NA 备注 专业技巧考评 优质语音服务（含声音表达五要素） 吐字清晰 ? ? ? 音量恰当 ? ? ? 音色甜美/有磁性 ? ? 语调柔和 ? ? ? 语速适中 ? ? ? 停连达意 ? ? ? 具有亲和力 ? ? ? 有节奏 ? ? ? 适时感谢客户 ? ? ? 电话服务礼仪禁忌事项 出现“你”“喂” ? ? ? 出现倾听时保持沉默 ? ? ? 出现主动挂断客户电话 ? ? ? 未做记录 ? ? ? 使用口头语 ? ? ? 使用生活随意用语 ? ? ? 讲专业术语 ? ? ? 微笑服务 ? ? 业务知识掌握熟练 ? ? 使用方法 三次以上模拟实训后进行以下评估 1通过观察，在表格中进行填写 √=表现良好 ○=有待改进 NA=不涉及、不适用 2在备注一栏中填写相关评价详细信息 已有的改进之处 有待改进之处 ? ? 我同意观察员指出的问题并十分愿意马上改进 客服角色签字： 返回上一级 模块一 客户服务礼仪 CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训 表1-14客户服务礼仪观察评估表2（观察员角色使用） 基本资料 实训日期 实训编号 观察员角色 客服角色 客户角色 ? ? ? ? ? 电话礼仪情境用语技巧考评 出现的情境 是/否 √/○/NA 备注 出现的情境 是/否 √/○/NA 备注 问候客户 ? ? ? 客户抱怨应答慢 ? ? ? 客户等候过久 ? ? ? 客户情绪异常 ? ? ? 需要客户重复信息 ? ? ? 客户抱怨产品或服务不好 ? ? ? 转接客户电话 ? ? ? 客户抱怨处理过程太慢 ? ? ? 客户问题无法回答 ? ? ?