加油站规范化服务胡玉清.pptVIP

三、开油箱盖 取得客户同意后，双手接过钥匙，开启油箱盖并放在适当位置。 四、加注油品 与顾客再次确认所加油品种类、数量以及结算方式-“您加的是XX号油，使用现金/IC卡加满” 提示顾客加油机回零-“麻烦看一下，油表已回零” 对IC卡用户，在提枪前要核对限制信息（如：车号、油品）并确认余额。 加注油品时注意事项 一定要提示回零 提示顾客加满油箱 请顾客自己输入IC卡密码 不为塑料容器直接加注油品 金属容器必须置于地面方可加油 在加油过程中，也要兼顾其他顾客，做到“加一看二照顾三”，即给一辆车加油时，对后面的顾客要热情招呼，表示欢迎。 五、推销商品 车辆加油的这段时间是我们拉近顾客关系、介绍相关业务、扩展销售与服务的大好时机。 在顾客允许的前提下，向顾客介绍和推销加油站的相关商品。 注意观察顾客的反应和情绪。 六、盖油箱盖 确认顾客消费的金额和数量，无误后将加油枪置于空档，收回油枪，主动为顾客盖好油箱盖。 结算货款 结算货款时要唱收唱付-“收您XX元，找您XX元” 为顾客迅速据实开取发票 IC卡用户要与其确认余额，如有需要帮助顾客打印交易小票 引车出站 面带微笑，对顾客的消费表示感谢-“请慢走，欢迎下次光临” 用标准手势引导车辆出站。 课堂情景演练 1、由讲师担任加油员模拟规范服务，邀请1-2位学 员作为顾客进行情景演练。（学员可以将平时的实例带入演练） 2、由学员自由组合，分别扮演加油员、顾客、油站站长等角色进行情景演练。 课堂讨论 由学员评价在几个不同场景的演练中，各组表现的亮点和不足； 不足的地方讲师和学员合作讨论怎样将此种情况处理得更加合理； 谢谢大家！ * 规范服务的直接操作者是加油员，但管理人员在日常工作和督察工作中要能够对现场服务进行指导培训。 * 主要针对管理者，使其能够对规范服务有更深刻的理解 * * 规范服务的基础应该是员工的主动自发，不可填鸭或高压政策 * * 主要针对管理者的培训。 * 让培训人员尤其是管理者了解到：加油站现场加油员的提枪次数远高于此，劳动强度相当大，因此规范服务对于一线员工的意义更为重要。 * 重点在第四条，加油站虽然是服务行业但与商场饭店不同，它的顾客群更为庞大，覆盖面更广。来到油站的顾客层次不同，当遇到无理取闹的顾客，规范服务能有效保护员工避免遭到无理投诉。 * * * 端庄、整洁的仪容仪表不仅能代表企业形象，更为重要的是起到保护员工的作用。 端庄统一的着装：给不法以警告 服饰整洁：避免发生意外。成品油易燃易爆有毒 * * * * * * * *  加油员规范化服务 　　 胡玉清 中石化贵阳分公司零售部 培训对象 加油站一线员工 加油站管理人员 省市公司机关管理人员 目的 加油站员工能在工作中主动、熟练、灵活的使用规范服务的相关知识。 管理人员能够对一线员工进行规范服务的相关培训培训。 理论内容： 一. 规范化服务及其意义 二. 加油站规范化服务礼仪 三. 怎样搞好加油站规范化服务 第一节　规范化服务及其意义 1．服务的定义 2．规范化服务 3．规范化服务的意义 服务与加油站服务 服务是企业用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。 加油站服务是加油站为顾客提供商品、引导消费并为其提供其他附加价值的总和。 服务意识 所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 规范化服务 规范化服务就是让服务制度化、标准化、规范化. 规范化服务—用心看得见 服务宗旨 “信誉第一，顾客至上”—加油站的一切服务都是围绕顾客展开，顾客满意与否是衡量我们服务是否到位的主要指标，而注重信誉、确保为顾客提供质优量足的商品的我们实现优质服务的基本要求。 服务承诺 1、计量准确 2、质量合格 3、环境整洁 4、安全快捷 规范化服务的意义： 对于企业： 1、帮助创立行业品牌形象； 2、作为对外联系的窗口； 3、树立统一企业形象； 4、提高服务质量； 5、提高工作效率； 6、降低管理成本； 7、完善规范化管理体系。 小计算题： （重量=体积X密度） 以日销量20吨销售汽油的加油站为例： 平均密度按0.76计算，平均每辆车加油30升，每站当班加油员为4人 日均销售成品油体积=20吨/0.76X1000=26316升 日均车流量=26316升/30升=877.2车/次 每人日均加油车次=8