第五小组丰田最终稿.docVIP

3、丰田服务分析 3、1优质服务准则 接待用户的准则 始终保持衣着整洁 当你与他人初次见面时，通常在15秒钟里你就会给对方留下第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想创造一个积极良的印象，讲究外表尤其重要。 微笑待客 微笑传递信息-----“我喜欢你”。试问，当你想认识一位漂亮姑娘时，你如何对待姑娘？真诚微笑相待终为上策，同样，当你接待用户时，你应以同样的动力和热情接待用户，你的微笑将向用户传递同样的信息。 主动迎接用户，友好地向用户作自我介绍 努力创造一种友好的、双方协商的气氛，千万勿使用户不知所措，接待人员须主动，热情作自我介绍，沟通感情，创造一种融洽气氛。 真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使用户真正感到你会帮助他们。 勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事，饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等，应成为用户接待的最高准则。 了解用户要求的准则 请用户阐述要求 你应该请用户告诉你车辆存在的问题及他的想法，并通过简单的提问，帮助用户单阐明他的要求。 专心听取用户的要求并作出答复 与人打交道时，倾听他人叙述尤为重要，以示你对他们很感兴趣，理解他们的处境。这是你正确了解用户要求及恰当答复用户的必要前提。 多提问题，确保完全理解 当人们谈论某种特定事情时，由于立场及观念不同往往产生不同含意，从而导致误解，未能达到预计效果。为避免发生误解，当你与用户交谈时，应从各个角度提问题，帮助用户阐明情况，从而正确了解用户要求，作出正确判断。 总结用户要求 一旦你相信已完全理解了用户的要求，应向用户归纳一下你所掌握的情况。这可进一步梳理你的想法，同时如有失误之处，也向用户提供了一个纠正你想法的机会。正确总结用户要求是有效完成后续工作的必要前提！ 约定时间的准则 掌握维修车间工作动态 保证用户得到优质服务是我们的最高宗旨，作为服务站必须始终提供优质服务。如果已决定约定时间，但维修车间未能按约定时间修复用户车辆，这势必令用户失望，从而失去用户，因此关键在于合理安排工时工位，掌握维修车间工作状态，检查、监督维修车间按约定时间修复车辆。 随手有一本登记本 随身备有一本登记本有助于你随时记录各种情况，这不公能使工作条理清晰，同时他人也会对你产生信任感。 向用户提出合理的约定时间 作为决定约定时间的负责人，为赢得更高的利润，决定约定时间时，必须合理安排工时及工位，切勿让维修工们闲置，应充分利用维修车间所有工位，但是如果用户对约定时间有异议 ，则应根据用户要求另定时间。 掌握配件库存情况 在约定一件较重要的维修工作时，你必须了解配件库内是否有所需配件，否则将引起众多麻烦。如果库内暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。 达成协议的准则 仔细记录用户有关资料 记录须绝对正确。掌握用户的姓名，地址和所有与用户车辆有关的信息， 以便查询和跟踪服务。 仔细记录用户要求 为确保工作无误，你应该保证将用户的具体修理要求记录在任务委托书上。并让用户审阅一遍，以免今后发生争议。 主动提供服务，提高企业效益 当你把车辆修完以后，交车时应主动向用户提供某些有偿服务项目。如添加防冻液，调整各机构等（不属约定修理项目），从而为企业增加利润，但须经用户同意，同时，收费须合理。 为用户估算需支付的费用 修理费用和零件价格均会发生变化，因此在确定修理项目后，应正确估算出所有费用，并向用户报价；如在修理过程中发现其他部件也需要修理，则应立即通知用户，避免事后发生争议。 预先告诉用户付款方式，可省去很多麻烦。打电话请用户来取车时，用户就可按付款方式准备费用。 为发车作必要的安排 应确定并让用户知晓取车时间，以便用户安排取车时间。确定约定时间后，应请用户在任务委托书上签字。 诊断故障的准则 修理前务必正确诊断故障 修理前，有关人员必须正确诊断故障，切勿遣漏任何修理项目，这是保证修理质量的必要前提，避免在交车时仍留有未修项目，以致用户抱怨，这将影响服务站的信誉。 切勿让修理工判断故障 修理工的职责是保证按时优质修复车辆，无权决定修理项目，修理项目应由业务接待员或班组长决定，如有必要，可由修理工协助诊断。 在任务委托书上明确写清应修理的指令 一旦确定修理项目，有关人员必须在任务委托书上仔细填写修理指令，保证修理工收到任务委托书时知道修理项目，同时应让用户知晓修理项目并认可，以免事后发生争议。 在判断故障时经常查阅手册