督导训练资料培训.docxVIP

管理组对员工督导是通过运用管理职能实现的。由于管理组与员工最接近，所以管理组对员工的督导最有意义。 一、工作绩效 （一）工作绩效定义 工作绩效是指通过管理组对员工督导所要达到的绩效目标，由于员工是基层人员，其工作绩效直接影响产品和服务品质，所以管理组对员工督导应着眼具体细节。 （二）工作绩效内容 员工工作绩效体现在以下几个方面： 1．通过合理分派员工工作使店铺基础营运有秩有序； 2．按店铺营运手册的要求规范员工岗位的工作行为； 3．了解员工特点，实施员工在职培训，使员工胜任岗位要求。 （三）工作绩效评价 员工工作绩效评价包括服务和厨务两部分。以服务为例： 1．服务内容、服务流程、服务标准的运用与实现； 2．店铺服务动线运行的顺序性、秩序性、高效性； 3．店铺综合服务环境的打造、维护、保养、提升； 4．员工服务态度、服务技能、熟练程度、服务水平； 5．顾客投诉率及顾客满意度的测算与评价指标设计。 一、 理组督导 管理组人员在履行督导职责时， 自身的自律同样重要。 （一）角色内涵 一线管理组人员肩负着管理工作的职能。管理组人员的角色是运用管理职能在现场督导工作中实现的。 1．管理组人员是员工工作的组织者； 2．管理组人员是上级与员工信息的沟通者； 3．管理组人员是员工日常工作