顾客类型分析(1).pptVIP

顾客类型分析与成交技巧 迎 宾 寻 机 当顾客的眼光停留在某件货品上的时候。 “说明他对这件产品的某些方面有兴趣了” 用手触摸某件商品，找标签、看标价的时候。 “产生兴趣，寻找详细的说明资料” 当看完货品后扬起脸。 “可能需要导购帮忙了” 当顾客表现出在寻找某些东西时。 “有明确需求，可以问有什么需要帮忙？ 1、永远不要首先报价。 2、介绍商品的顺序:价格从高到低。 新款开场 促销开场 以赞美 开场 制造热销开场 唯一性开场 问简单的问题(在服务初期) “您比较喜欢哪种颜色的？” “是您自己穿，还是送给朋友的？” 问yes的问题(在服务中期) 顾客会觉得你提出的问题是在为她着想! “买衣服,面料一定穿起来舒服,您说是吧?” “买品牌的商品,售后服务比较重要,您说是吧? “您买衣服,板型一定要合身,您说是吗?” 问二选一的问题(在销售后期) 忌讳推荐过多的商品 “您要这一款,还是要那一款呢?” “您选择蓝色,还是紫色?” 不连续发问(“查户口”会引起反感). 快速整理顾客的需求.为顾客选合适的商品. “需要我给您介绍吗?” “要我展示给您看一下吗?” “今年流行蓝色,您喜欢吗?” “小姐,您要不要试穿这一款?” “您以前有用过我们的产品吗?” “这是我们的最新款,您喜欢吗?” “这是我们今年的主打款,您喜欢吗?” 心理学验证,遇到别人提问时,大多数人会选择先回答问题,回答完问题,会忘记原本要问的问题,这就丧失了话语权,被引导了 (先发问者占主动权,被问者被动). 1、将顾客的购买行为和快乐联系: 在顾客的心目中描绘出幸福美好的使用画面! “这套衣服,采用了特别的面料,穿起来很贴身很舒适,您穿起来一定会很满意的.” 2、运用第三者的影响力 “在我们这里买东西的很多都是回头客,都说我们的衣服穿起来很舒服,刚刚还有老顾客带着朋友过来挑选” 3、运用人性的弱点 　　　　　　　　贪、少付出、爱面子、个性 “我们今天正好做活动，买满……送……（赚） “这款原价５９８元，现在我们正在做活动，就这２天，打７.５折，现在只要花４５０元就可以买到您满意的商品，……（少花） ”买满……就可以成为我们的ＶＩＰ会员，可以享受我们促销的优先购买权，而且到店铺任何一家选购，都可以享受…折的优惠。”（有面子） “小姐您的眼光真独特,这是我们的新款,而且是限量发售的,一个店仅仅只有几套,……”（有吸引力，独特） 4、继续销售——得寸进尺，得尺进丈 打开了一道防线，确定了一件，马上进入连带销售，提高客单价。 “小姐，您可以了解一下我们的裤子/裙子，这边请！”（用标准的引导手势，引导顾客） 顾客有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费。 拒绝不可怕，引起情绪才最可怕。 如何对待拒绝，积极的心态是最重要的！ 第一部分：顾客类型与应对策略 1、创新潮流型 性格特征 前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。 2、融合型 性格特征 善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。 3、主导型 性格特征 有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略 在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定 4、分析型 性格特征 细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略 详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。 5、如何型 性格特征 没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略 表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。 第二部分：销售语