汽车4S店员工行为规范11.pptVIP

三、员工电话礼仪标准 1、电话接待标准 ⑴、接电话前，准备好纸笔以便记录客户信息；打电话之前，做好充分的思想准备，考虑好主题内容，并设想好顾客是否方便的情形； ⑵、接打电话时，全程以普通话接待，吐字清晰，控制好合适音量，语言简洁，应有 “ 我代表中冀斯巴鲁形象 ”的责任意识； ⑶、接打电话时，首先要调整好心情，端正好姿态，最好以站立的姿态，用欢快的微笑，传染给对方，即在电话中，要有 “对方能看见我” 的心态； ⑷、在电话铃声响起第二声或第三声时接听电话； ⑸、记忆准确，关键事项的再次重复确认，以示尊重；并记录正确，提醒，方便客户； ⑹、在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，传达及时到位； ⑺、结束通话时，应认真地道别，要恭候对方先放下电话； ⑻、顾客至上，为顾客着想，为顾客考虑问题。 禁忌： ⑴、接打电话时，忌吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 出来 ； ⑵、接打电话时，忌三声以后无人接听(若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦)； ⑶、接打电话时，忌粗俗语言出现；　 ⑷、接打电话时，忌多人转接； ⑸、挂电话时，忌没有致结束语就挂机或先于对方挂机。 2、电话话术标准 情景一：接听电话开始语 情景二：客户来电询问价格 情景三：转接电话用语 情景四