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FORMTEXT 中国电信衢州分公司工作通报 中电信衢州通报〔2011〕86号 服务质量例会（第52期）工作通报 时间：2011年9月8日下午14：40—17：10 地点：公司12楼大会议室 会议名称：2011年第52期服务质量例会 与会人：公司领导姜向阳副总经理，市公司客户服务部、综合管理部、市场拓展部、政企客户部、公众客户部、号码百事通运营中心、网络运营建设部、信息与通信集成部、IT支撑中心和各县（市）分公司以及分局的相关人员。 会议对本期出现的典型案例及需要协调解决的服务问题进行了反馈和具体分析，并对新出现的典型案例及需要协调解决的问题落实了整改责任单位。 公司领导姜向阳副总经理在会上作了重要指示： 1. 要对全局性需要协调解决的服务问题进行分析和具体落实； 2.公司的服务质量问题，客户服务部要跟踪到底，督促整改责任单位落实反馈； 3.各整改责任单位必须在规定的时间内，做好整改工作，并书面反馈整改结果； 现将2011年第52期服务质量例会内容通报如下： 一、本期信息协同情况（2011年8月1日-8月31日） （一）要求： 信息协同4分[其中：协同完成率（2分）、及时率（2分）]。 （二）信息协同使用情况 经过6周的努力，衢州本地网信息协同情况大为好转，取得了阶段性成绩。 全市专业部门8月信息协同工单量共计43项，其中割接类31项，业务类12项，完成情况良好，希望继续保持。 信息协同具体情况： 县分（部室） 规范 未提前3天录入 未走信息协同流程 合计（件） 市 本 级 市场拓展部 6 0 0 6 公众客户部 0 0 0 0 政企客户部 0 0 0 0 客户服务部 1 0 0 1 号百 0 0 0 0 市NOC 7 0 0 7 市IT 1 0 0 1 接入维护中心 14 0 0 14 无线网优中心 0 0 0 0 ICT 0 0 0 0 江山 2 0 0 2 龙游 11 0 0 11 常山 1 0 0 1 开化 0 0 0 0 合计（件） 43 0 0 43 二、短信群发需有效控制，公司各类短信群发必需由市场部会签、客服部审批同意后作群发，包括10001、10008、114等内部群发平台，操作的实施部门由网络操作维护中心承接，并需明确责任人。 要求： 服务前置工作推进考核，分公司下半年三项重点工作3分：短信群发（1分）、批量开停（1分）、故障频次（1分），重点考核规则执行率、建立工作流程、咨询投诉话务量降幅等定性定量指标。 短信群发落实三件事： 1.落实群发短信执行规则 （1）专人管控本地网群发短信帐号； （2）严格本地执行审批流程； （3）控制短信目标用户总量和频次； （4）建立短信群发绿色通道。 2.做好批量停机和业务功能开放的管控 执行计划事先信息协同到区域10000中心，制定投诉处理预案。 3.有效控制故障频次，抓好预警 （1）落实故障信息的核实和系统信息录入； （2）网运部要加强维护巡查和检测，快速发现各类设备故障； （3）故障响应率大于等于95%。 以上工作公司已经落实到位。 三、近期催装、修量大的问题有所好转（从10000投诉处理组、营业、接入维护中心三个方面表明） （一）10000投诉处理组反映： 近期催装、修量有明显下降（截止9月7日11点半取数）。 处理部门 工单数量 超时数 超时工单中催装修问题量 占比 \o 点击发送短信 江山 \o 点击查看清单 59 33 31 93.94% \o 点击发送短信 龙游 \o 点击查看清单 49 8 8 100.00% \o 点击发送短信 天力禾 \o 点击查看清单 26 10 10 100.00% \o 点击发送短信 衢北分局 \o 点击查看清单 15 6 5 83.33% \o 点击发送短信 实业公司 \o 点击查看清单 14 4 4 100.00% \o 点击发送短信 衢南分局 \o 点击查看清单 12 6 2 33.33% \o 点击发送短信 常山 \o 点击查看清单 7 1 0 0.00% \o 点击发送短信 开化 \o 点击查看清单 5 1 0 0.00% 合计 187 69 60 86.96% 各单位除江山外，不良情况均得到了治理。 江山分公司，近期因线务员流失，造成催装修问题超时较为突出。 （公司领导姜总要求：江山分公司尽快解决，并把解决情况书面反馈给客户服务部） （二）营业反映： 近期到各地营业催装、修的申诉量有所下降。 （三）接入维护中心相关的得力措施： 针对市本级近期装维工单催装、催修量大的情况，网络部以及线路中心领导高度重视，多次召集相关人员进行开会，部署整改措施，并加强管控力度，具体如下： 1.对各区域的装维工单量进行每天监控，从8月1日起，由专人统计每天各区域积压的装维工