呼叫中心工作报告.docVIP

述 职 报 告 一、 任期内的主要工作及工作目标 1、 负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及 时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务 知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提 高员工处理业务问题能力的目标。 2、 通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。 针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业 务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进 并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根 据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行 提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录 音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、 结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新 更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务 员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日 起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进 行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注 员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人 及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己 分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的 主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单 位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行 政方面，每