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第五代呼叫中心宝典
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第五代呼叫中心宝典
目 录
5
第一章 需要了解的基本知识55
1.1
11..11 什么是呼叫中心5
1.1.1
11..11..11 呼叫中心不只是电话服务6
1.1.2
11..11..22 呼叫中心的定义7
1.2
11..22 呼叫中心的发展阶段及特征7
1.2.1
11..22..11 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统8
1.2.2
11..22..22 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统8
1.2.3
11..22..33 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统9
1.2.4 IP
11..22..44 第四代呼叫中心：基于IIPP的呼叫中心系统10
1.2.5 UC SOA JIT TSP
11..22..55 第五代呼叫中心：基于UUCC、SSOOAA、JJIITT、TTSSPP等技术和管理思想11
1.3
11..33 呼叫中心的种类12
1.3.1
11..33..11 基于传统的电话交换机的呼叫中心12
1.3.2
11..33..22 基于电脑语音板卡的呼叫中心13
1.3.3 IP
11..33..33 基于IIPP技术一体化呼叫中心13
1.3
11..33 呼叫中心的体系结构14
1.3.1 IVR( )
11..33..11 IIVVRR((交互式语音应答))15
1.3.2 CTI( )
11..33..22 CCTTII((计算机电话集成))16
1.3.3
11..33..33 座席管理16
1.3.4
11..33..44 数据仓库与知识管理16
1.3.5
11..33..55 管理平台17
1.3.6
11..33..66 具体业务系统18
1.3.7
11..33..77 其他服务器18
1.4
11..44 呼叫中心的规模划分18
1.4.1
11..44..11 大型呼叫中心18
1.4.2
11..44..22 中型呼叫中心18
1.4.3
11..44..33 小型呼叫中心19
1.4.4
11..44..44 外包呼叫中心运营商19
1.5
11..55 呼叫中心的主要功能20
1.5.1
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