2019年客服工作计划例文范文.docVIP

2019年客服工作计划例文范文 　　 　　一、工作目标 ? 　　 　　1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。 ? 　　 　　2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。 ? 　　 　　3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。 ? 　　 　　4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 ? 　　 　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。 ? 　　 　　6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。 ? 　　 　　7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 ? 　　 　　二、自我方面目标 ? 　　 　　1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 ? 　　 　　2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。 ? 　　 　　3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 ? 　　 　　4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 ? 　　 　　5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 ? 　　 　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： ? 　　 　　一、明确指导思想 ? 　　 　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 ? 　　 　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 ? 　　 　　二、制定工作计划目标 ? 　　 　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 ? 　　 　　首先是短期目标： ? 　　 　　I.巩固并维护现有客户关系。 ? 　　 　　II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 ? 　　 　　完成目标I可以通过以下途径： ? 　　 　　1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 ? 　　 　　2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 ? 　　 　　完成目标II可以通过以下途径： ? 　　 　　1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 ? 　　 　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 ? 　　 　　要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： ? 　　 　　1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 ? 　　 　　2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 ? 　　 　　3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 ? 　　 　　以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。 ? 　　 　　从了一年的网站客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提