第七章客户关系管等理的数据信息分析.pptVIP

1-20 第七章 客户关系管理的数据信息分析 7.1 客户信息的来源和分类 7.2 CRM的客户信息 7.3 客户关系管理的信息分析 7.1客户信息的来源和分类 一、CRM信息来源 1.内部信息 1）生产信息：主要是反映定单生产过程的信息，如定单完成计划、库存信息 2）销售信息：是指企业的定单-装运-应收款帐单和销售报告等一系列销售信息，是信息结构的最重要的组成部分 3）技术信息：有关产品的技术基础的信息，主要是业务过程中所涉及的产品的基本规格指标和技术参数。 7.1客户信息的来源和分类 2.外部信息 1）市场需求信息：反映商品供需关系和发展趋势，主要包括购买力信息，购买动机信息和潜在需求信息 2）竞争信息：主要反映企业的竞争状况，主要为企业制定正确的对策提供依据，包括市场分布信息，竞争对手的基本情况 7.1客户信息的来源和分类 二、CRM的信息分类 1）基本信息：企业与客户打交道时保留下来的原始信息，大部分是数字数据 企业：一开始制定详细的数据收集策略，尽量包含客户多方面的信息。 7.1客户信息的来源和分类 7.1客户信息的来源和分类 2）统计信息 是对基本信息进行提炼，进一步汇总和统计后得到的各类报表信息。 特点： 二次信息或三次信息，具有比原始资料更强的针对性，并且一般使用者仅限于决策层。 信息的比重不大，但“含金量”很高，一般属商业机密 7.1客户信息的来源和分类 3