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银行业消费者满意度调查报告 AiIth0rit~tivr,iIIf0rn~tR]n 银行业消费者满意度调查报告 近年来,银行业在着力提升服 务的同时,有些方面仍然不够完善和 不尽人意,存在的问题已成为社会热 议话题.对此,洛阳市消费者协会和 《洛阳商报》社联合开展了洛阳市银 行业消费者满意度调查活动.本次调 查活动通过纸质问卷调查,消费体 察,消费者评议等方式开展,重点从 价格收费,公平交易,广告宣传,诚 信服务,争议解决及其他消费者意见 强烈,与消费者密切相关的六个方面 进行. 一 ,基本情况 调查活动自201O年6月10日开始 至2O1O年9月10日结束,历时3个月, 调查对象为:中行,工行,建行,交 行,农行,农发行,洛阳银行,邮政 储蓄银行,农信社,中信,兴业,光 大,民生,浦发等14家银行(以上均 为简称).调查内容包括:业务咨 询,业务办理,体验服务,业务流 程,硬件设施,营业环境,自助服 务,新产品业务推广与应用等方面, 并综合比较做出评价. 二,调查结果分析 调查数据显示,87.05%的消费 者对市区银行业总体服务质量较为满 意.但消费者不满意的问题仍然突 出,具体表现如下: 1.排队等候时间长 71.49%的消费者对排队等候时间 长不满意,55.26%的消费者认为开放 的营业窗口少,19.16%的消费者认为 办理业务手续繁琐,较2008年分别上 升了20.06%,14.45%,6.71%. 分析认为:五大原因导致银行 16q#爨秘;{1i; 文/洛阳市消费者协会 排长龙. 原因一:银行个人金融产品日 益丰富,业务流程处理愈加复杂.办 理一笔简单的存取款业务仅需3～5分 钟,办理一笔理财和中间业务涉及咨 询,协议签署,资金划转,短则1O余 分钟,长则耗时半小时甚至更多. 原因二:银行柜台等候区长 龙可观,白助交易区则门可罗雀. 显然,银行借助布放自助机具分流客 户的初衷因客户不熟悉,不适应,不 信任而难以实现. 原因三:个别大银行排队现象尤 为严重,原凶是养老金发放等承担大 量社会责任的代理业务耗费了银行资 源. 原因四:银行对公,私窗口数量 设置不合理.日前,大部分银行实行 的是对公,对私业务分开办理,由于 两种窗口不能互通,而造成有的窗Lj 没人,有的窗口排队的现象频生. 原因五:大堂经理的职责是引 导,营销,指导,沟通.目前,部分 银行推行全员营销策略,大堂经理也 承担了大量的诸如基金等业务的营销 任务,影响了疏导客流的发挥. 2.收费项目不透明 28.62%的消费者认为银行收费不 合理,64.59%的消费者认为银行不 应收取借记卡年费,69%的消费者认 为银行不应收取小额账户管理费. 调查显示,银行收费标准不够公 开透明,告知义务履行得较差.由于 银行各营业网点大都未在醒目位置公 示收费内容,消费者无法知道收费的 依据和标准,知情权难以得到保障, 造成一些隐性收费和被扣费 现象.尤其是信用卡用户,在消费中 经常遇到莫名其妙被扣款的情形,消 费者对此反映强烈.调查中发现,浦 发银行将价格收费项目通过显示屏在 营业厅滚动播放的效果不错,有的银 行虽将部分收费标准用A4纸打印后张 贴在窗口外,但因张贴方式不醒目, 收费项目不全等引起消费者疑义. 3.便民设施仍存短板 目前银行营业网点普遍都提供了 老花镜,座椅,阅读刊物等设施,但 仍有18.09%的消费者对银行便民设施 的配备表示不满意.有71.26的消 费者希望营业厅应该提供洗手间. 银行营业网点的便民设施也是影 响消费者满意度很重要的方面,调查 显示,笔,老花镜,休息座椅等大都 配置齐全,但饮水设备配备不全,存 在有水无杯,有杯无水的现象.特别 是多数银行都没有公共洗手间.多数 被调查的消费者都建议,银行要适当 增设洗手间和增加合格的饮水设备等 一 些便民设施,以持续提高消费者的 满意度. 4.VIP客户挤占普通消费者资源 24.53%的消费者认为银行对不 同客户区别对待的做法不公平.调查 中发现,目前,有些银行未设立VTP 专用窗口,却大都在普通窗口给予 vIP客户优先权.当大多数人都在有 序地排队时,VIP客户却能直接插队 办理业务.而现在实行叫号服务后, 银行又采取了更隐蔽的做法:VIP客 户在取号时只要刷下银行卡,就能在 不被人注意的情况下拿到优先的 号码,而不用等候,因此引起消费者 的强烈不满.银行作为盈利机构,为 VIP客户提供增值服务无可非议,但 在为一部分客户提供更好的服务的同 时,不应该让其他消费者的利益受到 损害. 5.理财产品推介有误导,被 服务现象依然存在 85.41%的消费者对银行推出的 各种基金,保险等理财产品持怀疑和 不相信态度,这也是消费者反映银行 业存在问题最多的方面.特别是储蓄 变保险,理财产品收益未达到已成为 各级消