运作体系AGENDA系统架构.ppt

台塑網科技 項啟元 steven6401@(E-MailMSN) 要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5-7倍。 要消弭一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。 企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。 一百位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客（老闆娘）。 冰山效應：4%的不滿意客戶會直接反應，96%的客戶像是沈入水裡的冰山一樣，根本不反映，甚至直接走人。 客服中心範例＿來電畫面 可驗證身份的會員進線時，系統會自動帶出基本資料 歷史通話紀錄 促銷活動列表 客服中心範例＿會員資料查詢 會員資料搜尋(適用於進線時未驗證身份之會員) 客服中心範例＿知識網站 知識網站以群組別、通路別、公司別區分，各通路可自行張貼公告 應用微軟的SharePoint平台開發 客服中心範例＿OA客訴單查詢 客服中心範例＿通話記錄畫面 通話記錄必須記錄公司別、服務代碼大類及中類，且重點記載通話內容。列為追蹤案件，則有時效之管制與提示；轉OA立案，需執行電子核簽流程，並確實解決客戶問題、讓客戶可以滿意地接受。 客服中心範例＿值機狀態統計 客服中心範例＿客訴單 客訴內容通常需要double check，有時某些問題，其實只是邏輯上或者觀念上的溝通差異 處理結果非常重要，因為這代表著處理人員的執行力，更代表客戶是否滿意更是『二次客訴』的關鍵 各權責主管在結案前必須嚴格