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SPIN需求挖掘技巧 背景问题（Situation Question）：挖掘顾客现有背景 难点问题（Problem Question）：引导顾客认识隐含需求 暗示问题（Implication Question）：放大顾客需求的迫切程度 需求-效益问题（Need-pay off Question）：揭示你的对策 对客户的价值 定义：关于顾客背景或现状的问题 举例：您的观看距离有多远？ 功能：有目的的提问，为提出难点问题做准备 注意：拉近关系后再提问； 事先做好准备，不要提不必要的背景问题； 封闭问题与开放问题相结合 S背景问题 P难点问题 定义：询问顾客现在面临的难点、困难或不满 举例：您认为员工不愿意双面打印或者使用二次纸 的根源在哪儿？ 功能：引客户说出潜在需求，引发客户隐忧，销售 推动的开始 建议：以为客户解决的困难为条件来考虑你的产品 和服务，不要以产品拥有的功能和特点为前提来考 虑。 定义：询问客户的难点、困难或不满的后果或影响 举例：如果因为使用二次纸导致打印机经常卡纸， 那是不是会影响工作效率、增加维修成本， 造成老板的不满？ 功能：加大问题的紧迫性，加深客户对于潜在需求 的不满意，逐渐把隐性需求转为显性需求 注意：最难提问，需提前策划； 平时注意收集该类型问题。 I暗示问题 I需求-效益问题 定义：询问所提供解决方案的价值或意义 举例：如果有一款产品可以简单快捷的进行双面打 印又能使在使用二次纸的时候几乎不卡纸， 您会考虑吗? 功能：让客户自己告诉你所提供产品的价值和利益。 注意：避免过早提出需求-效益问题； 能够给出客户超预期的利益。 SPIN的需求分类 隐性需求： 客户关于不满、 抱怨等感受的表达 我“感觉” 显性需求： 客户对期望做出 的表达 我“期望” 背景问题 难点问题 暗示问题 示意问题 产品推介 购买动力提升 根据客户状态性引发问题 探究客户现状所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导客户解决后产生的价值 Q：请问贵酒店客房电视是什么时候采购的？ A：12年装修时统一采购的 Q：那有些年份了，在使用过程中有什么问题吗？ A：过了质保期后维修率较高。 Q：过保后厂家不免费维修，每次维修的上门费和零件费也挺高的吧？ A：是啊，尤其是液晶屏坏了费用跟买一台新的差不多了。一年下来 维修费和当初采购电视的费用相当了。 Q：除了维修成本高，有没造成过顾客投诉？ A：有过，每次我们都是去无人房间换一台给顾客。 Q：听说政协会议要在贵酒店召开，届时入住率一定很高吧？ A：是的，如果因为电视导致政协委员投诉，明年政协会议很难在我们酒店举办了。 Q：这么说一台高品质低维修率的电视对贵酒店很重要？ A：是啊，不要总是出故障让顾客投诉啦！节省下来的维修成本就是 我们的盈利了。 SPIN需求挖掘技巧 FABE产品利益 区分 要点 销售心理 顾客心理 话术 Features （特点） 产品的特性、特质等。 我有什么？ 这是什么？ 这是我们最新上市的旷世系列电视 Advantages （优点） 列出这个产品独特的地方来 比谁好？好在哪儿？ 哪有怎么样？ 她采用1.66mm水晶黑边框，边框厚度创业界之最 Benefits （利益） 能给消费者带来什么好处 对你有什么好处 对我有什么好处？ 这样以来您坐在沙发上看电视可以完全突破边框限制，视觉无边框画面更大。 Evidence （佐证） 证明 我凭什么这么说 怎么来证明？ （拿出银行卡对比边框厚度）您看边框和我卡的厚度相当。（引导顾客坐下观影） 做行动上的巨人