年XX机场客户满意度项目建议书.pptVIP

石家庄市金诺信市场调查有限公司 顾客满意度调研主要考察6个指标： 顾客期望、 顾客对质量的感知、 顾客对价值的感知、 顾客满意度、 顾客抱怨、 顾客忠诚。 顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客 满意程度，是系统的输入变量； 顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 * * 2012年XX机场客户满意度项目方案 项目背景 项目目标 CSR内涵 项目总体思路 项目实施 项目费用 附录 项目背景 项目背景—行业背景 21世纪以来，国民经济持续高速增长，航空运输需求旺盛，民用机场建设掀起新一轮发展高潮。中央和地方政府不断加大对民用机场建设的投入，逐步拓宽了机场建设融资渠道，众多民用机场如雨后春笋般涌现。截至2011年底，全国民用航空机场共有190个。 如此众多的机场是否都正常运营呢？答案是否定的。据不完全统计，我国的机场能够盈利的不到30%。 民用机场的收入模式一般可分为两大类：即是航空性业务收入和非航空性业务收入。 航空性业务收入主要与飞机起降、旅客和货物过港等基本需求相关的收入，如飞机起降费、停场费、旅客服务费、客桥费、安检费。 非航空性业务收入又分为非航空性业务重要收入和非航空性业