物业管理上半年工作总结.docx

-------------------------------------------- 精品文档 Word 可编辑 值得收藏 ------------------------------------------------ 物业管理上半年工作总结 年** 物业人倡导继续以客户需求为导向，提高规模管理能力为确保物业稳健发展的总目标而努力奋斗。 也是我分公司管理处客服中心不断改进完善各项服务管理机能的一年。 在这期间，岭秀城管理处的前台客服工作得到了领导的关心和支持，同时也得到管理处各部门的大力协助， 经过全体客服人员半年来的努力工作，前台客服接待工作较上一年有了较大的进步， 各项工作制度不断得到完善和落实。让“开发商满意、 业主满意、公司满意”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾半年来的客服工作， 有得有失。现将半年来的个人工作总结如下： 一、规范服务操作标准、提高服务水平、实行品质督察制度。 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针 对客服工作中接待人员的专业知识不足的问题，参与实施了管理处 XX年 2 月在 五系住宅楼业主入伙前夕公司对客服人员进行的岗前强化培训。入伙资料审核 ——签约——缴费——验房——领用钥匙。 及安保现场秩序维护这几个环节、 进 行现场理论讲解、学习讨论、模拟实操演练、统一规范了服务标准。使客服人员 综合素质得到了提升与加强。公寓楼、 5 系业主入伙期间由于管理处前期客服接 待工作准备较为充分， 业主入伙期间这支专业化、 高标准、人性化的服务得到了 开发商与业主一致好评。 在次后的小区房屋装修审批、 工程质量投诉处理中将这 一服务标准实行了流程再造收到了良好的较果： 为了巩固这一服务标准、与服务水准长期化。作为分公司在管理处推行品 质督察 115 条制度的品质督导员。结合现有的三级检查（主任、事务助理、班组 ---------------------------------------------------- 精品文档 值得1收藏 ----------------------------------------------------------- -------------------------------------------- 精品文档 Word 可编辑 值得收藏 ------------------------------------------------ 长）对安全、事务、工程、清洁等部门实行不定期考评检查、对于不合格项出榜 公告并提出整改方案和措施。对员工的着装、礼节礼仪、精神面貌、岗位质量记 录方面进行了规范。 结合我司的酒店式物管服务理念、 这一特色人性化服务更好 的服务于广大业主。着装整齐、威严挺拔门岗保安、彬彬有礼、面露微笑的前台 客服。整洁干净的小区环境、亮丽光洁的楼宇大堂。在公司总部服务品质抽查、 开发商实地物管工作考评时得到了较高赞誉。 二、推广环境模块作业标准、强化清洁培训、加强员工队伍建设。 按照公司体系文件清洁模块中标准化、规范化的要求，组织编写了清洁工 作指引。并对不同的岗位进行相应的实操培训。 使其掌握保洁工作知识达到物业 保洁工作的要求。 在五系住宅楼业主入伙前夕， 按照公司制订的开荒方案， 组织 保洁员对新入住楼层进行开荒工作。在时间紧、任务重、开荒工具缺少、人员配 备不足等不利的条件下， 于规定的时间内圆满的完成了商品房开荒工作。 由于物 业管理属于劳动力密集型的第三产业、 加上前期金融风暴的影响， 人员流动性很 大。又面临市场招工难的现状， 一段时间岗位人员严重缺编。 对整体清洁队伍建 制、工作的展开，提出了严俊挑战。为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没 有影响到工作质量。 根据各岗位工作需求情况， 重点加强了人员的合理配置和工 作负荷量之考核， 实际运作特点和要求， 调整了班次和值班时间， 在不增加人员 的情况下，基本满足了保洁工作的要求。 三、维护物管合法权益、推进小区抄表到户工作移交。 物业管理企业无偿为水电部门代收代缴水电费、代业主垫支水电费，一直 是制约行业发展、 引发业主与企业纠纷的老大难问题。 作为管理处专项工作负责 人。为推进小区水电收费直接抄表到户，在业主用电用水申请、资料整理、小区 ---------------------------------------------------- 精品文档 值得2收藏 ----------------------------------------------------------- -------------------------------------------- 精品文档 Word 可编辑 值得收藏 ----------------------