现代酒店客房实务模块一 客房部概述.pptVIP

;模块一 客房部概述 学习目的 1．对酒店客房部初步了解； 2．了解客房部在酒店中的地位； 3．了解客房部组织机构认知。 知识与技能掌握 1．掌握客房部对酒店经营的重要意义； 2．熟知客房部的业务范围、机构设置、各岗位的职责和要求； 3．了解客房部人员素质的要求以及与其它部门间的关系等。;项目一 了解客房部在酒店中的地位 任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义 一、客房是酒店经营中最 主要的产品之一 二、客房收入是酒店整体 收入的重要来源之一 三、客房服务质量是酒店 整体服务水准的重要保证 四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽;任务二 熟悉客房部的业务范围 一、负责客房和公共区域的清洁保养 二、对宾客提供各项服务 三、为酒店增收节支、降低经营成本 四、提供客衣服务、员工制服???布草 洗涤与保管 五、客房部设备 的维护与保养 六、保障客房和宾 客的安全;项目二 客房部组织机构认知 任务一 掌握客房部机构设置的基本要求 科学的建立组织机构，是确保客房部正常、高效、顺利 地开展工作的前提。 组织机构的建立，一般情况下，可遵循以下的原则： ; 任务二 了解客房部组织机构设置的形态 一、管理层次设置 “大中型”酒店管理层次多， 主要有：经理、主管、 领班、服务员四个层次； “小型”酒店管理层次少， 基本有：经理、领班、 服务员三个层次。 目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理层次，提高沟通和管理效率，降低管理成本。;三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题： 1．清洁范围。 2．选择服务模式。 3．洗衣房的归属。 4．洗衣房与棉织品房 （布草房或布巾间）的关系。 5．楼层服务与清扫岗位的分与合等。;客房部;一、客房中心 一般位于客房部办公室，基本职能： 1．传递信息 2．协调工作 3．出勤管理 4．分配清扫房间 5．钥匙管理 6．其它任务;二、客房楼层 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间， 其任务包括： 1．管理客房及管理楼层的 设施、设备以及简易维修和保养等。 2．负责客房及辖区的清洁卫生， 客房内用品的替换。 3．为客人提供礼貌、周到的服务。;三、公共区域 公共区域一般称为PA组，其任务包括： 1．负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。 2．负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。 3．负责酒店的园林绿化。 4．我客人提供公用卫生 间的服务。;四、棉织品房（布草房或布巾间） 1．负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发、 分类和保管工作。 2．对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进行加工制作。 3．储备足够的制服和布草以供周转使用。 4．棉织品的报废。;五、洗衣房 1．负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。 2．对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提供对社会服务。 3．对内服务，负责员工 制服的洗涤。 4．洗涤全酒店对客服务 的所有棉织品。;任务四 了解客房部岗位设置及职责 客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各酒店客房部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客房部主要岗位的职责。 一、客房部经理 上级领导：总经理、副总经理? 管理对象：客房部主管、领班、部门文员 职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。 二、楼层主管 上级领导：客房部经理 管理对象：楼层领班 职责：?负责楼层经营管理，对客房部经理负责。;三、楼层领班 上级领导：楼层主管 管理对象：楼层员工 职责：?负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。 四、客房服务员 上级领导：楼层领班 职责：负责客房服务与管理，对楼层领班负责。 五、客房中心服务员 上级领导：客房领班 职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。;六、公共区域主管 上级领导：客房部经理 管理对象：公共区域领班 职责：负责公共区域的经营管理，对客房部经理负责。 七、洗衣房主管 上级领导：客房部经理 管理对象：洗衣服务员工 职责：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负责。;任务五 掌握客房