关于催收员实习报告总结.docVIP

　　关于催收员实习报告总结 　　在这两天的实习工作学习中使我收获颇丰感受良多。因 为是刚进入公司，对于公司的业务以及一些章程都是不知道 的，所以我们这两天的任务就是努力的掌握公司培训的知 识。在第一天培训的时候李主任就考虑到了我们是第一次进 入公司实习，所以她把我们实习时的心态问题放在最前面， 要我们调节一下心态，毕竟从学生到进入社会是有一个挺大 的转变的，希望我们能尽快的适应工作。随后我们也学习了 公司的考核标准、发展前景、目前合作的银行和基础的业务 知识。第二天我们就针对第一天所学知识的答疑，接着我们 就继续学习了一下公司身份和个人身份、业务操作流程和信 用卡的基础知识。而业务操作流程有电话催收、网络调查、 信函催收、户籍调查、外访调查、刑事立案和法院起诉。最 后还培训一些客户可能会问到的问题以便我们在以后的工 作中能够尽可能的使客户满意。 　　这两天虽然我没有开展业务，但是作为公司的一员， 我深切感受到自己的责任。而这两天我也看到正式员工工 作，发现这个工作同样是一种展示交行良好系统服务的窗 口，他们都以饱满的激情，用心的服务，真诚的沟通，以切实为客户利益角度而着想赢得客户的信任。这个工作也许 是繁忙而机械单调的，然而面对各类客户，我们的要求是不仅仅做到账款回收，同时又要有耐心专业、良好沟通技巧、 真诚的倾听、熟练解答客户的疑难的态度，用点点滴滴的服 务让客户真正理解我们是这样一种友善友情提示的电话工 作岗位。 　　而在公司里，可能每个人的年龄都不是很大，显得很 有朝气。而且在培训时，李主任对我们说这个培训其实就是 一个交流会，不用太压抑。这也使我紧张的心情放轻松许多。 并且公司就像一个大家庭，里面的人都相互帮助，很有团队 合作精神。我想我们应该很快就能融入这个大家庭，融入工 作中。适应这个社会，走出校园。 　　以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就 是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联 系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收 起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却 受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习 和借鉴的地方： 　　一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶， 既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信 我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自 己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正 原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味 的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 　　二、催收过程中釆取的策略，王丹老师有句话说我记 忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的 客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三 部分：前期、中期、后期。 　　1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以 礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并 知会你一声，让客户有愧疚感。 　　2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户 正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是 在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如 何处理： 　　承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔 出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解 客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不 能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客 户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约 会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听， 有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间 和金额。 　　不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户 的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金 额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投 诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉 和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒 绝还款行为产的法律影响。 　　死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通 过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有 技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机 构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是 否能够代位清偿贷款。 　　对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还 款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。 对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性， 对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的 除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。 　　暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首 先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可 以在不同时间段拨打，或已短信方式联系