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服务礼仪; 2019.07 石油大学房地产公司 2019.12 中国平安 历任01、02、综合内勤、 外勤讲师（总授课120有余） 2019.10 阳光人寿 历任综合内勤、衔训班主任 组训讲师（总授课200余） 2019.05 参加阳光人寿总公司第13 期组训班并带团队荣获优秀团队奖、总公司授权讲师、集团授权中级理财规划师 2019.04 筑诚地产招商部经理 ;什么是“礼仪”？; ;; 一、礼仪的定义 礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;礼、乐、射、御、书、数 (孔子六艺） 仪，是形式，是要把礼表现出来的形式。 ;尊老敬贤 仪尚适宜 与人为善 礼尚往来 仪容有整; 礼仪： 指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为规范。;礼仪的重要性;二、服务礼仪标准;;（一）、服务礼仪概念; 2、服务意识： 要素： 　　有没有服务意识？ 　　有没有正确的服务意识？ ; （1）服务意识：就是服务他人的感觉，是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。 有什么样的思想就有什么样的生活、工作和态度。;（2）服务意识在服务过程中体现 A、有没有服务意识 你是怎样看待服务的？ 你了解你的工作性质吗？ 建立服务意识：服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为自己工作，为人民工作。 我为人人，人人为我 服务是全方位，双向的 B、物质匮乏时期没有服务意识 ;; ;（3）顾客、员工、企业三方共赢的服务;（二）、服务礼仪规范;1、仪态; 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、两脚分开，比肩略窄。; 站姿礼仪; 行姿礼仪;;坐姿礼仪; 男性可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。;蹲姿礼仪;蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 ;指引手势; 手势的禁忌;2、仪容;男士仪容; 千万别让这样的事儿发生！;;女士仪容;面部化妆;;3、仪表;（1）服饰：整洁、规范、统一，端庄、简洁、大方 。; 着装 员工衣着指定的工装 衣服平整，不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 男式长袖衬衫要塞在裤腰，袖子最好不卷起 员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着 ;仪表礼仪—男士着装;仪表礼仪—女士着装; 初次见面你会喜欢他（她）吗？; 初次见面你会喜欢她吗？;仪态礼仪 —— 微 笑; （2）表情： 微笑迎客 热情诚恳 和蔼可亲;乔·吉拉德(Joe Girard) ----世界上最伟大的推销员 ; 乔·吉拉德(Joe Girard)这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容：皱眉需要9块肌肉，而微笑，不仅用嘴、用眼睛，还要用手臂、用整个身体。;;虽然我们不能左右天气 但是我们可以改变心情 虽然我们不能选择容貌 但是我们可以展现笑容 ;; 微笑 “微笑是最有效最便宜的投资”。象空中小姐一样微笑。 A、应做到自然，面部放松，嘴角微翘，露出4—8颗牙齿。 B、不能捧腹大笑，更不能嘲笑顾客，不掩嘴而笑。 　 C、微笑时要真诚，不加杂附加动作（如踢腿、挠脸等）。　;谁偷走了你的微笑？;防止别人偷走你的微笑; 眼神 等待顾客时，目光友善地平视前方，用两眼余光环视服务范围，随时等待顾客的到来。 　顾客临近柜区，要面带微笑，目光应注视顾客，并随顾客而移动。 　 与顾客交谈时应平视顾客，目光停留在顾客面部三角区，面带微笑，目光友善，与顾客保持50公分的距离，不左顾右盼，不依靠物体，不指手划脚，不搞小动作。; 举止： 举止是姿态、动作和风度的总和。、举止包括：站立、行走及拿、递商品的姿势等。 A、递交物品的常识 如钢笔、铅笔、刀子、剪子等器具，应