呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光.docxVIP

首页 ? 呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光 作者： 许乃威?| 来源： 客户世界?| 2007-08-18 写这种文章，估计要被天下座席代表给骂死，就像是魔术师最生气的，莫过于电视台在节目里公开他们的秘密一样。写文章讲座席代表有哪些钻漏洞的做法，真是犯天下之众怒，吃力不讨好。 其实，钻漏洞的座席代表人数本来是极少极少，但只要出现一个，就很快会传染给身边的其它同事，传染性极强。有安分守己的同事会觉得极不公平，为了要公平起见，就会开始用同样的技巧来钻漏洞，笔者亲眼看到一个原本管理很好的呼叫中心，某一天，一个座席代表无意中发现了CTI派话系统的一个漏洞，“好心”的跟自己旁边的好朋友分享这个秘密，结果呼叫中心里面150人，有20多位都因为其它人的“好心”而受到了传染，最后主管发现了这个问题，一怒之下炒掉了4个，变成了大家都受到伤害。 笔者相信，把问题讲出来，是防止此类问题蔓延的最好办法。 一、CTI 派话原则的重大漏洞 国内一个银行呼叫中心的老总——马总，在其呼叫中心经常进行走动式管理。这个呼叫中心的中控台一直没有办法成功地建立起来，让马总必须亲自担任现场管理的值班班长，而他最重要的管理工具就是到处走动。 这一天，他又走出自己的办公室，到处走来走去。他突然发现前面一个小姑娘看到他出现，马上就把耳唛戴起来，开始跟客户通话。他多年的经验告诉自己，他出现在小姑娘面前，然后这小姑娘恰恰