呼叫中心座席代表技巧篇.docVIP

呼叫中心座席代表技巧篇 之一压力缓解方法与技巧 　　如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是: 如何缓解压力 如何选择正确的语言 学会处理复杂事务。 　　压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？ 　　电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。 　　首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬客户。应当尽量让对方把话说完. 　　英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。 　　当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说你对我们公司这么关注，真很让我们感动或您的时间一定很宝贵，