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劉文良整理 Ch04 供應鏈設計與規劃 本章學習重點 顧客價值 需求鏈 需求鏈管理 產品生命週期 供應鏈規劃 供應鏈執行 夥伴關係 夥伴關係管理(PRM) 夥伴自動化 顧客價值 顧客購買某項產品或服務，是因為覺得它有價值 所謂「價值」(Value)就是「品質」(Quality)與「價格」(Price)的相對表現。 顧客價值 隨著顧客關係管理(CRM)思維的興起，品質管理的重心開始移向顧客價值，強調以顧客所認定的價值，做為品質管理的依據 1. 階段一：符合標準的品質—在此階段中品質的標準是在於合乎規格，任何一樣產品或服務，都有預先設定的規格標準，凡是能符合這規格標準的，便是所謂的好品質，不能符合這標準的，就要被淘汰。因此，在這階段中所強調的是內部運作的有效性，以及如何降低錯誤率，減少重做率等。然此階段所面臨的問題是，品質好不一定表示顧客滿意 顧客價值 2. 階段二：顧客滿意—在認知到每一顧客均是獨立個體的同時，企業開始更親近顧客，試圖進一步瞭解顧客的需求和期望，並要求員工更顧客導向，以顧客的角度來看品質。此時企業開始著重顧客滿意度調查，並以調查結果來修正產品及服務的方向。然此階段接著面臨的問題是，顧客滿意並不表示顧客不會流失。 顧客價值 3. 階段三：市場觀點的品質與價值—在瞭解競爭的重要性之後，企業開始將重心從原有顧客擴充到目標市場，除了關心自己的顧客是否滿意之外，也